旅游景区管理 章 平 李晓光 主编 第6章 旅游景区质量管理新.ppt

第六章 景区质量的控制和管理 旅游学院 李晓光 * * 第一节 景区质量管理的基本内涵 一、景区质量的内涵 景区质量的好坏取决于游客的个人感知。由于游客个人需求的多样性和差异性使得景区产品质量衡量十分困难。 1、景区的质量以游客需求为导向 质量的定义就是符合要求，而不是好。游客是上帝，只有向游客提高所需的服务，雪中送炭就是高质量。 2、景区质量的内涵是不断变化的 0-1模型向0-100模型的转变。 景区服务和设施的有和无（0-1） 景区提供服务和设施的完善度和舒适度（0-100） 3、景区质量以效益最优为目标 质量是以最经济的手段制造出最有用的产品（Deming) 4、景区质量是个综合性的概念 质量内容的丰富性，如：品质、成本、效用和安全等。 二、旅游景区质量的构成 可以分为三个部分：旅游者的感知、景区旅游产品和景区旅游环境 １、旅游者的预期和感知 旅游经历与预期一致或超过预期时，旅游者会感觉满意。 １）旅游者的预期 ２）旅游者的情绪 ３）旅游者的容忍区间 ４）景区与游客的互动沟通 ２、景区旅游产品 旅游产品的属性会对游客满意度产生影响。 １）、旅游项目的综合性 通过多元化的旅游项目来满足游客不同的消费项目和需求，从而提高景区的质量水准。 2）技术系统的先进性 产品开发、营销推广、提供服务都离不开科学技术的发展，科技含量高能满足旅游者较大的满足。 3）旅游产品的季节性 香格里拉：春季：雪域高原杜鹃游；夏季：七彩草甸游；秋季：金秋高原红；冬季：冬观雪游 4）旅游产品的安全性 漂流事故；索道坠落事故；蹦极设备故障事故等。 安全是游客获得愉悦经历的前提。 （三）旅游环境 质量和环境是共生的关系。景区质量中环境的要素包括：环境特质和旅游者感觉的环境容量。 1、景区环境特质 含义：景区所在区域的自然环境要素的综合。地质、水文、生物、大气等。 人们追求的是：山清水秀、碧海连天、鸟语花香。 2、环境容量 含义：旅游者可接受旅游经历的最大景区容量，一旦超过该容量的限制，旅游者的心理和生理都将有强大的压抑感，景区服务质量也相应下降。 如：故宫博物院五一黄金周共接待游客９.８万人次，超过最佳容量１９０％，超过最大容量３４％。 分流措施：暂停售票；提前营业时间； 三、旅游景区质量的衡量标准 大凡产品的质量等级可以划分为：优良中差以及等外。 １、游客主观评价 游客通常根据自己的感知和预期来评价自己的满意度。 游客的需求类型和价值取向不同，所谓“公说公有理，婆说婆有理”。 2、经营效益的评价 对于非垄断旅游资源而言，景区效益的评价与旅游者的满意度挂钩，因为游客间存在着口碑效应。通过对游客接待规模和经营状况的了解既可以推断出景区质量的好坏。 3、标准对照的评价 按照既定的标准来评价，常见的标准有：各级质量标准； 景区管理规章以及服务规程三类。 第二节 景区管理的质量标准体系 一、我国景区管理质量标准体系 87年我国首次出台星级饭店评估标准，是我国旅游业标准化建设的开始。 95年国家旅游局成立“全国旅游标准化技术委员会”，负责旅游业的标准化技术工作。 （一）旅游区质量等级的划分与评定标准 1、标准设计的内容： 1）旅游交通：包括景区的可进入性、交通设施状况、游览线路设计、交通工具等。 2）游览设施和服务：包括游客中心设置、引导标识的设计、公众信息的发放、导游员及导游词的安排、公共信息图形的规范、公共休息设施的设置等。 3）旅游安全：包括应该符合相关安全标准和规范、安全 设施的完备性、紧急事故应对措施和设施等。 4）景区卫生：包括景区环境、相关卫生标准、公共厕所的设计、垃圾箱设置、食品卫生标准等。 5）邮电服务：包括有无邮政服务、通讯设施的布局、通讯信号的强弱及便捷性。 6）景区购物：包括购物场所的设置和管理、旅游商品销售从业人员素质、旅游商品丰富程度等。 7）景区经营管理：包括管理体制的科学性、管理制度的完备性、管理人员的高层次、项目管理的合法性、服务管理的针对性等。 8）景区资源与环境保护：包括空气环境、噪声环境、水环境、污染排放、景观保护、景区容量控制、设施的环保性能等。 ９）景区资源吸引力：包括观赏游憩价值、历史文化科学价值、资源的质与量、资源的保存完好程度等。 １０）景区的市场吸引力：包括景区品牌知晓度、美誉度、辐射能力、品牌特征等。 （二）游乐园安全及服务质量标准 1、标准涉及内容： 1）安全和服务质量的基本要求： 安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。 2）服务设施相关标准： 包括设施购置、接待设施的设置、问询服务设施、餐饮设施、购物设施、医疗急救设施、公用设施、信息指示设施等。 3）安全制度与措施标准： 包括园区安全制度的完善、园区设施的安全管理、员工和游客的安全管理、安全设施的配置、应急安全设施的配置。 4）安全作业标准： 包括游