公路客运站务管理 王凌艳 第七章新.pptVIP

第七章 公路客运站旅客心理服务管理 本章要点 了解旅客各个阶段的心理需求； 了解不同旅客的个性心理； 掌握不同旅客应提供不同的服务； 了解服务意识； 了解客运服务的不正确态度； 了解客运服务的正确态度； 掌握正确处理旅客投诉的技巧； 掌握客运站服务技能技巧。 旅客心理需求概述 客运服务人员服务态度管理 客运服务工作技能技巧管理 旅客心理需求 旅客心理需求 客运服务态度—正确的态度 客运站服务技能技巧—问讯服务 客运站服务技能技巧—候车服务 客运站服务技能技巧 客运站服务技能技巧—行包托运 客运站服务技能技巧—行包托运 客运站服务工作处理 客运站服务工作处理 客运站服务工作处理 服务用语不当案例处理 服务用语不当案例处理 服务用语不当案例处理 客运服务中不正确的态度? 客运服务中正确的态度? 旅客投诉的心理包括哪些? 不同气质旅客的特点及服务管理? 旅客投诉的处理技巧? 1）客车误班或失班耽误旅客的出行，服务人员应站在旅客立场上，体谅旅客此时的心情，加强工作责任心，耐心做好解释工作； 2）要对旅客有歉意，站务员要代表客运站向广大旅客致歉； 3）用补过的心态对待旅客，主动、迅速地为要退票的旅客办理退票手续，为赶时间的旅客安排其他班车，并提供耐心、热情、周到的服务来进行弥补，尽量取得广大旅客的配合和谅解。 客车误班或失班耽误时间，引起旅客不满 客