TQM ISO 9000与服务质量管理 宋彦军 编著 第四章全面质量管理概论新.pptVIP

第三章 全面质量管理 全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段 全面质量管理起源于美国 由TQC发展到TQM，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念 中国从1978年开始推行全面质量管理 第四章 全面质量管理概论 [学习目标] 1．理解质量管理、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量管理体系等术语的定义。 2．了解现代质量管理的演变过程，掌握每个阶段的基本特点。 3．掌握全面质量管理的概念，比较TQC和TQM之区别。 4．掌握全面质量管理的基本要求，即“三全一多样“的基本内容。 5．了解全面质量管理各项基础工作的基本内容。 6．了解推行全面质量管理的基本程序。 7．理解戴明、朱兰、克劳士比、石川馨等著名质量管理专家的主要质量管理理念。 第三章 全面质量管理 [学习内容] 第一节 几个重要的质量管理术语 第二节 全面质量管理的产生和发展 第三节 全面质量管理的基本要求 第四节 全面质量管理的基础工作 第五节 全面质量管理的实施 第六节 全面质量管理的经典理念——专家之言 第一节 几个重要的质量管理术语 质量管理 质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量管理体系 一、质量管理（quality management） 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 [理解要点] 第一，质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 第二，质量管理不能包含组织的全部管理，但质量管理是组织的各项管理的主线。 第三，质量管理涉及到组织的各个方面 第四，开展质量管理活动要考虑经济性因素 二、质量方针（quality policy） 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 [理解要点] 由最高管理者正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。 质量方针必须与本组织的总方针相一致。 质量方针必须具有实质性的内容。 质量方针为质量目标的制定提供了框架和方向。 质量方针内容的相对稳定性和不定期的修订相结合，以保持其适宜性。 组织的全体员工都能理解和实施质量方针 。 质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。 三、质量目标 （quality objective） 质量目标：在质量方面所追求的目的。 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 [理解要点] 组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致。 组织的质量目标应是可以测量的 。 避免质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向。 质量目标的内容 将组织质量目标自上而下地分解落实到各个部门和层次 。 四、质量策划（quality planning） 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 [理解要点] 质量策划为整个质量管理活动做准备。 质量策划的主要内容 在组织内部有众多方面的质量策划 质量策划是组织各级管理者的重要职责 质量策划不能看作为一次性的过程 质量策划的结果应形成文件 五、质量控制（quality control） 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 [理解要点] 质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的。 质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。 质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。 质量控制不是检验，但质量检验是质量控制必不可少的重要组成部分。 六、质量保证（quality assurance） 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 [理解要点] 质量保证定义的关键词是“信任” ，质量保证不是买到不合格产品以后的保修、保换、保退。 信任的依据是质量管理体系的建立和运行。 质量保证可分内部质量保证和外部质量保证。 质量控制和质量保证既有区别又有一定的关联性 。 七、质量管理体系 （quality management system） 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 第二节 全面质量管理的产生和发展 质量管理的发展历程 全面质量管理的初始概念 全面质量管理的发展 一、质量管理的发展历程 现代意义上的质