商务谈判与礼仪(第二版） 方明亮 刘华 第14章 商务礼仪1新.pptVIP

第14章 商务礼仪 本章要点 本章将以商务礼仪为核心，重点介绍商务接待与拜访；商业零售礼仪；商务仪式包括：开业典礼、剪彩仪式、签约仪式、交接仪式、庆典仪式、新闻发布会等；商务洽谈礼仪等。 一、商务礼仪概述 随着现代经济的发展和文明程度的提高，商业已成为世界上越来越重要的力量。商业活动与人们生活密切相关，商业之间的竞争也日益激烈。 从现代商业发展的历史和趋势来看，成功的商业组织在激烈的市场竞争中要想站稳脚跟，求得迅速发展，重要因素之一就是善于运用商务礼仪，以便在商业仪式、商业推销、商务谈判等方面，在社会公众中树立良好的企业形象，从而赢得较好的美誉度，更好地发展。 1、商务礼仪的涵义和特征 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和准则。 它具有以下一些基本特征： 依附性 服务性 差异性 2、商务礼仪的作用 礼仪一直是传统文化的核心，古人云：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。 其作用表现在： 有利于塑造个人形象 有助于树立企业形象 促进商业活动的顺利进行 3、商务礼仪的原则 商务礼仪也是一种道德修养,它属于道德规范中最基本的社会公德的范畴。 商务礼仪必须遵守以下原则： 尊重原则 遵守原则 互利互让的原则 二、商务接待与拜访 商务接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待和拜访的礼仪越来越受到商界的重视。 1、商务接待礼仪 企业业务往来的增加，对外交往的扩大，将会使企业的接待工作越来越重要。商务接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的客户。如果细分，可以分成业务往来接待，顾客投诉接待，会议接待，参观学习接待等，其中又可以分为个人和集体接待。 1、接待准备阶段 接待环境及物质的准备 接待人员的仪容仪表 对接待对象的了解 1、正式接待工作 客人到达后，安排专人迎接，组织客人签到，替其安排好食宿，安排有关人员协助拿行李并引进客房。 与客人协商好活动日程，并根据客人的要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，及时送到客人手中。 1、接待中应注意的礼仪 （1）引领客人时 （2）在陪同客人行走时 （3）在上下楼或转弯处 （4）乘电梯时，如有专人服务….无人服务的电梯…. （5）进房间时 （6）乘车上下时 （7）在接待来访者时 2、商务拜访礼仪 拜访的预约 拜访的准备 拜访时的礼仪 三、零售商业礼仪 零售商业礼仪是指零售商业人员在商品零售过程中所遵循的礼仪规范。可分为售货与推销两个部分。 1、售货礼仪 柜台布局 商品的陈列 店员形象 (1)穿着得体，整洁大方 (2)修饰得体，举止文明 (3)精神饱满，礼貌称呼 (4)语言严谨，百问不厌 2、推销礼仪 推销人员应具备的素质：首先必须具有端庄的仪容仪表，大方的举止，和蔼的态度等。其次要有吃苦耐劳的精神，有良好的思想素质，遵守有关法律、法规和有关政策。还要有较强的业务能力 良好的对客关系 宣传的个性化 四、商务仪式 在商务活动中，举行一个气氛热烈而隆重的仪式，可以表明企业对这项活动的重视程度。同时，邀请社会各界人士参加，也可以扩大影响，树立形象，让社会了解企业，提高企业的知名度。常见的商业仪式有开业典礼、剪彩仪式、签约仪式、交接仪式、庆典仪式、新闻发布会等。 1、开业仪式 开业仪式亦称作开业典礼，是指某单位在创建、开业之际，所经营的某个项目、工程的完工、落成之时，某一建筑物正式启用，或是某项工程正式开始施工，为了表示庆贺或纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。如公司建立、商店开张、写字楼落成、新桥通车等。 1、举行开业仪式的作用 1.有助于塑造良好的企业形象，提高企业的知名度与美誉度。 2.有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心。 3.有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为企业招徕顾客。 4.有助于让支持过自己的社会各界与企业一同分享成功的喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良好的基础。 5.有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为企业创造出一个良好的开端，或是开创一个新的起点。 1、举办开业仪式的原则和程序 提前邀请宾客 布置现场环境 按程序举行典礼 组织来宾参观座谈 欢迎首批顾客 1、开业仪式的形式 开幕仪式 开工仪式 奠基仪式 破土仪式 竣工仪式 此外还有通车仪式、通航仪式和下水仪式等等 2、剪彩仪式 剪彩仪式是指有关单位为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、道路或航线的开通、展览会、博览会的开幕等，而隆重举行的