标准书号68-69 308-06840 项目四——任务二新.pptVIP

【学习目标】 【案例导入】 【任务训练】 【理论知识】 【强化训练】 【综合训练】 【思考与练习】 * 责任编辑：葛娟 出版日期：2010年8月 IDPN: 308-2010-10 课件章数：19 作者 ：陈雅 秘书沟通技能 任务二 处理客户抱怨 知识目标： 了解什么是客户抱怨，处理好客户抱怨的重要性； 了解如何把握客户心理； 了解处理客户抱怨的基本原则和基本技巧。 能力目标： 能对客户抱怨进行正确的心理建设； 能根据有关技巧有效处理客户抱怨。 某小区不少用电户投诉，有的说家里经常停电，而且没有规律，说停就停，电脑上的资料也因此没有了；有的说孩子放学要吃饭，可是中午没有电没办法做饭。七嘴八舌，最后居然把事情弄到报纸上。供电企业出来解释，说这片小区线路在进行改造，很早就按规定在报纸上发过停电通告，并且对重要客户也预先打过招呼。接到投诉后，检修人员也在小区的主要路口立了一块告示牌，讲清停电原因，请广大客户予以谅解。此后一直到施工结束，再也没有接到类似的投诉。其他小区的改造也采用了这个办法，效果很好。一块小小的告示牌，就化解了矛盾，有时候解决问题就是这么简单。 思考：如何有效处理客户抱怨？ 实训1：把握客户心理实训 【活动目标】 了解客户心理，化解客户抱怨。 【活动内容与要求】 金先生刚刚拿到驾驶证，就高高兴兴驾着爱车出游去了。新手上路，总有那么点顾此失彼，结果没注意看交通标志，逆行违章，被交警拦下来罚款。金先生也守规矩，该罚款就罚了。金先生去银行缴了罚款后，银行的小姐微笑着，很有礼貌地把相关的单据递给他，说：“欢迎再来！” 金先生本来就生气，听她这么一说就更恼火了：“你说谁？你站起来！” 银行小姐很委屈：“我们单位都是这么要求的呀。” 金先生：“那好，我在八宝山工作，你来扫墓，我也说：欢迎再来！下回诚邀你们全家一起来，在这儿多呆几天。” 银行小姐：“你怎么那么说话呀？” 金先生：“你怎么那么说话呢？” 试分析金先生为什么会生气？如果你是银行服务员，你会怎么做？ 【结果与检测】 处理方式是否针对金先生心理，妥善措辞。注意说话要因人而异，区分语境。 通过此次实训，我学到了 实训2：尊重训练 【活动目标】 学会对人尊重。 【活动内容与要求】 假设你是一名图书管理员，一天，你发现一位年轻的读者想把馆藏的书刊夹带出去，你会怎么处理？ 【结果与检测】 处理时是否尊重对方。顾客即使犯错误，也要注意保护顾客的自尊心。 通过此次实训，我学到了 实训3：处理客户抱怨能力训练 【活动目标】 能妥善处理客户抱怨，化干戈为玉帛。 【活动内容与要求】 某工厂为了提高生产效率，采取在生产车间播放音乐，让工人边听音乐边工作，劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课，前来提出意见，你应如何面对教师的抱怨？ 【结果与检测】 处理结果是否有效化解了教师的抱怨。 通过此次实训，我学到了 一、客户抱怨 （一）发泄心理 （二）尊重心理 （三）补救心理 二、面对客户抱怨的心理建设 （一）客户有权要求我们把服务做好 （二）引发客户抱怨说明服务必须提升品质 （三）顾客是服务人员的老师 （四）成功处理可以让客户重新肯定，转危为安 三、如何处理顾客抱怨 （一）遵守“尊重”的沟通原则 （二）处理客户抱怨的基本原则 认真听取顾客的抱怨，真诚道歉 注意给对方良好的观感 在技巧上要坚持“三换”原则 运用恰当的声音措辞与顾客交谈 善于利用情况讨客户欢心 给客户答复和处理意见 注意客户抱怨的善后处理 1、在保持一个积极的态度时，沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。比如说要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉，让您久等”。“抱歉”、“久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果某个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙。”为什么要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心让这个问题不会再发生。”是不是更顺耳？看下面一些习惯用语，你能不能找到更积极更专业的表达方式？ 习惯用语：问题是那个产品都卖完了。 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 习惯用语：我不能给你他的手机号码。 习惯用语：我不想给您错误的建议。 习惯用语：你没必要担心这次修后又会坏了。 2、试着在下面的例子中尽量用“我”代替“你”，用“你”常会使人感到有根手指指向对方。你看看你该如何表达？ 习惯用语：你的名字叫什么？ 习惯用语：你必须…… 习惯用语：你错了，不是那样的！ 习惯用语：如果你需要我的帮