标准书号36-37 308-03770 第十章 商品销售与消费者心理新.pptVIP

现代消费心理学（高职高专） 作者：朱惠文 第三节 销售人员与消费者心理互动（一）消费者的心理状态 1. 交互分析 交互分析，亦可译作交流或沟通过程分析，它是理解沟通双方行为状态的一个模型。 根据国外推销专家多年的研究，认为所有的人在交流过程中都有三种自我状态：父母状态、儿童状态及成人状态。 一个人所处的自我状态在很大程度上影响他的行为方式。 * * （1）父母状态 倾向于权威性、严厉、支配性。 在这种状态下，人们的行为类似于父母在孩子面前的表现。偏激的表现是态度专横，摆出一副权威的样子，吹毛求疵，甚至责骂与其交流的对象。 销售人员如果处在父母状态，他们会表现出缺乏耐心，讲话时常常滔滔不绝，而且口气专断，听不进顾客的意见。 处于父母状态的顾客则不停地提出各种质疑，对销售人员的所作所为指手画脚。 * * （2）儿童状态 倾向于依赖，变化无常。 父母状态代表个人意识，而儿童状态则代表个人情感。当人们处于儿童状态是，他们可能是乐观好奇的，也可能表现为自私自利或脾气反复无常，没有责任心。 * * （3）成人状态 倾向于稳重和理智。 处于成人状态的人能正视现实，富有理性。他们三思而行，并且有自己的观点。对交流的信息有兴趣，但也不乏感情色彩。 处在成人状态的人善于倾听，注意与交流的对象进行眼神的交流，说话的语气平和、沉稳。 * * 1. 交互分析（续） 消费者和销售人员所处的自我状态对他们的交流效果有重大的影响。 当消费者处在儿童或父母状态时，销售人员是很难与他们讨论有关产品价值、产品利益等问题的，这会使销售人员的推销计划受阻。 倾听和表示理解是帮助消费者回到成人状态的最好方法。受父母或儿童状态支配的人易受感情影响，所以应当鼓励他们充分表达他们的情感。此外，销售人员还应表示理解，争取与他们获得情感上的共鸣。 * * 2. 社交风格与消费者沟通 * * 两种尺度（1） 交际倾向是指个人情感外露及开展对外交往的主动程度。 交际性倾向高的人情绪和感情都比较外露，他们通常比较友好，性情温和，不拘小节。 交际性倾向弱的人则通常能较好地控制自己的情感，因此他们往往表现为彬彬有礼，有时态度偏于冷漠。 * * 两种尺度（2） 控制倾向则指个人期望向他人及形势施加影响的迫切程度。 控制性倾向强的人通常很直率，他们直抒己见，说话态度果断坚决，不容置疑。 而控制性倾向弱的人则通常较随和，易与他人相处，而且易受他人观点的影响。 * * （1）分析型消费者 他们类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心筹划的方式处理问题。他们善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽其所能搜集详尽的产品信息，以期在排除个人因素和感情因素的前提下作出决策。 * * （2）主观型消费者 他们以完成采购任务为目标，其行为特征可以用“高效”二字概括。主观型消费者总是力图支配周围的人和事。他们很难对他人表现出一种热情、关切的态度；对旁人的思想情感也常常视而不见，从而使人联想起“冷漠” 、“专制” 、“咄咄逼人”等字眼。与分析型消费者相似，主观型消费者也十分注重事实。两者的区别在于，关注的事实类型不同。主观型消费者关注产品能否满足其最低标准，他们无暇顾及产品的技术性能表现，感兴趣的是该产品能否为其降低成本、增加收入、加快生产进度、缩短投资回收期等。 * * （3）情感型消费者 情感型消费者总是显得坦荡直率和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为举止不拘小节，对人则常常直呼其名。即使与你相识不久，他们也会直接地向你倾诉自己的想法。情感型消费者与分析型消费者截然相反，他们对产品本身的特性丝毫不感兴趣，只把它们视作体现自己身份或地位的一种方式。 * * （4）随和型消费者 随和型消费者待人接物极为温和亲切，并且颇具合作精神，极易与之相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以至在言谈中常常掩饰自己的真实想法而去竭力迎合对方。就购买行为而言，随和型消费者主要考虑人际交往方面，他们期望销售人员首先能够与自己建立起良好的个人关系；在产品方面他们则更关心新购设备给其家人或员工带来的各种影响。 * * （二）在销售服务过程中影响售货员服务行为的心理状态 个性心态 理智型性格 情绪型性格 意志型性格 时间心态 时间心态就是售货员在售货服务过程中，在不同时间影响下而产生的心理状态。昼夜时间变化对售货员的服务行为的影响呈V 字型。 * * （二）在销售服务过程中影响售货员服务行为的心理状态（续） 季节心态 季节心态就是售货员在售货服务过程中，由于不同季节的影响而形成的心理状态。 忙闲心态 忙闲心态就是售货员在服务过程中，由于接待顾客的人数和次数的不同，而产生的心理状态。 * * （二）在销售服务过程中影响售货员服务行为的心理状态（续） 情感心态 情感心态就是售货员在服务过程中，受情感的影响而产