饭店前厅服务与管理 杨海英 饭店前厅服务与管理05系列服务新.ppt

3、行李领取服务 ⑴当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄 存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行 李的颜色、大小、形状等，以便查找。 ⑵请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取 下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一 致无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。 ⑶将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行李寄存 记录本 。 ⑷如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理： 请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。 询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。 核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。 在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。 ⑸如他人代领行李： 请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。 当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。 核对无误后，将行李交给代领人。 做好记录及存档工作。 项目四 问询服务 基本要求 主要问询服务 一、提供问询服务基本要求 1. 回答问题要准确，不能用“也许”、“可能”、“大概” 模棱两可的语言； 2. 无论客人是否在店消费，都应一视同仁、彬彬有礼； 3. 对于自己把握不住的答案，应向同级或同事请教确认； 4. 严守饭店商业秘密和客人的隐私； 5. 对客服务要主动、热情、耐心和周到。 二、主要问询服务 1. 客人是否入住 2. 客人入住的房号 3. 客人是否在房间 项目五 总机服务 话务员要求 主要工作任务 一、话务员要求 发音:轻柔,甜美,清楚,标准 听写快、准，亲和有耐心 至少能用一门外语与外宾交流 高度责任感,严守话务机密 掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话区号及地方时间等 牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机 城市相关企事业单位号码 总机是客人对酒店“无形的第一印象”。 保证话务员的语言、语气和声调的统一。 话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。(有空多练习，试着一口气说十次这句话。) 让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地与客人打招呼。 每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。 二、话务员的主要工作任务 1.接转内外线电话-快,准 2.提供叫醒服务 3.提供留言服务 4.开关外线直拨业务 5.监查话费 6.正确使用和维护总机房设备 7.保持安静,卫生的工作环境 8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用 1、接转内外线电话 接: 三声内接 招呼: 内线-您好, 总机.请问有什么可以帮到您的? 外线-您好, XX大酒店.请问有什么可以帮到您的? -请教称谓 -询问/核对住客姓名 -请稍等 转: 接通：问候,通报来电-请稍等后挂 无人应答/拒接：六声内取回电话:对不起,客人不在房间.请问是否需要留言。 占线：对不起,电话占线.请问是否需要留言。 谢谢来电.再见. 客人挂线后挂线 2、叫醒服务（Morning call/wake-up call） （人工叫醒 / 自动叫醒） 叫醒服务的程序： 接到叫醒预订电话 同时在叫醒记录本上详细记录:房间号,客人姓名,叫醒时间,有无特需要求 复述跟客人确认细节 设置叫醒 确认叫醒成功 叫醒标准用语： M/C:早上好, XX先生/小姐.现在是X点.正在为您提供叫醒服务.祝您心情愉快! 早上好, XX先生/小姐.现在是X点.已 经超过叫醒时间5分钟.祝您心情愉快! 案例:1801房间的客人,由于要坐早上8点的飞机,订了六点的叫醒服务.可总不接叫醒电话…… 叫醒服务的问题与对策： 失误原因： ——酒店方面： 漏叫/忘叫 作记录，忘输电脑 记录潦草，笔误，误听造成的输入电脑错误 计算机故障 ——客人方面： 错报房号 听筒没放好 睡得太死，没听见 3、留言服务 时间、地点、事件、人物。 入住/退房提醒 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 模块五 前厅系列服务 项目一 金钥匙 项目二 门童服务 项目三 行李服务 项目四 问询服务 项目五 总机服务 学习内容 金钥匙 门童服务 行李服务 问询服务 总机服务 学习目标 能