电信市场营销 第2版 李霓虹 学习情境一 认识电信市场营销新.pptVIP

学习情境一 认识电信市场营销 任务一 认识电信市场营销 确立正确营销理念 一、认识什么是电信市场 二、认识什么是电信市场营销 三、确立电信企市场业营销观念 任务二 认识电信服务营销 一、认识什么是电信服务营销 二、测定与管理电信服务质量 （三）服务的特征 1．无形性 2．不可分离性 ① 消费者的参与程度影响服务结果。 ② 服务的具体提供者将直接影响服务水平。 ③ 提供服务的地点很重要。 3．差异性 4．不可储存性 5．所有权的不可转让性 案例1-6 小事情 大观念 二、测定与管理电信服务质量 1．服务质量的概念 （一）服务质量的内容 鉴于服务交易过程中消费者的参与性和生产、消费的不可分离性，服务质量必须经消费者认可，并被消费者所识别，服务质量的内涵应包括以下内容。 ① 服务质量是顾客感知的对象。 ② 服务质量一方面要有客观方法加以制定和衡量，另一方面要更多地按顾客主观的认识加以衡量和检验。 ③ 服务质量发生在服务生产和交易过程之中。 ④ 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别如下。 ① 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 ② 消费者对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。 ③ 消费者对服务