电子商务物流管理 祝凌曦 汪晓霞 1 第9章 电子商务物流客户关系管理新.pptVIP

* 物流服务是无形产品，其最大的特征是在与顾客签订合同之前物流服务的范围和边缘都是模糊的。 物流服务是派生出来的，服务的对象更多的是顾客的顾客，尤其是分销物流。物流服务是生产与消费同时进行的，是不可分割和储存的。 物流服务，从供应链的角度讲，牵扯到的环节很多，任何环节出了任何问题，都会影响到整体的效果。 （1）开放性。物流服务业不断从外界获得商品和信息，同时又向外界传递商品和信息，以维持经济区域内以及不同经济区域间的相互联系。 （2）完整性。通过供应链的概念建立起对企业供产销全过程的计划和控制，从整体上完成最优化的生产体系设计和运营，在利用现代信息技术的基础上，实现对货物流、资金流和信息流的有机统一，降低了社会生产总成本，使供应商、厂商、销售商、物流服务商及最终消费者达到皆赢的战略项目，经济区域的内聚力一定程度上正靠物流中心得以维系。 （3）个性化。在生产趋向小批量、多样化和消费者需求趋向多元化、个性化的情况下，物流服务提供商需要发展专业化、个性化的服务项目。 （4）信息化。以现代电子网络为平台的信息流，更是极大地加快了物流信息的传递速度，为客户赢得最宝贵的时间，使货物运输环节、方式科学化和最佳化，加速资金周转，充分发挥资本的增值作用。 除了以上四点，它还具有信息网络化、关系合同化、功能集成化、服务个性化作、业务规范化、经营市场化、手段现代化等特点。 * 可得能力是指当顾客需