客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 1章概述新.pptVIP

* 第一章 客户关系管理概述 * 三种CRM应用的功能定位 数 据 处 理 运营型CRM系统 分析型CRM系统 协作型CRM系统 eSales 销售力量自动化 eMaketing 营销力量自动化 eService 服务力量自动化 现场销售 现场服务 网上销售 自助服务 ERP 总帐财务 订单管理 SCM CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接触 数据仓库 客户活动 数据中心 客户 数据中心 产品 数据中心 行业应用 目录管理 WEB信息互动 BACK OFFICE Front OFFICE — EAS-CRM KM 客户交互 业务智能 数据挖掘 * 客户关系管理构成 客户关系理念 CRM相关技术 CRM软件系统 * 第一章 客户关系管理概述 * 四、CRM的核心思想 （一）全面提高客户满意度 （二）努力增加客户忠诚度 （三）开拓新客户保持老客户 （四）鉴别把握核心客户 * 第一章 客户关系管理概述 * 五、 企业实施CRM的意义 （一）提高运营效率 （二）拓展市场空间 （三）提升核心竞争能力 （四）增加企业利润 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 * * * 第一章 客户关系管理概述 * 2、ERP的发展阶段 (1) MIS阶段 (2) MRP阶段 (3) 闭环MRP阶段 (4) MRPⅡ阶段 (5) ER