客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 6章呼叫新.pptVIP

第六章 呼叫中心 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在CRM中的作用 第三节 呼叫中心系统构成及流程 我国呼叫中心的特点 1.具有更大的用户群体 2.对用户能力的要求更简单 3.实现“一码通”，便于用户的记忆 4.能够做到全天候服务 5.能够带来更多的利益 二、呼叫中心的发展历程 （一）呼叫中心的起源与发展 （二）呼叫中心的技术演变历程 （三）呼叫中心技术的发展趋势 （二）呼叫中心的技术演变历程 （一）第一代呼叫中心 （二）第二代呼叫中心 （三）第三代呼叫中心 （四）第四代呼叫中心 CIC的功能 ①系统结构更灵活 ②接触渠道更广泛 ③接入能力更强大 ④处理时间更迅速 ⑤自动语音更先进 ⑥更加个性化服务 ⑦无缝隙客户体验 ①网络电话 ②文字交谈 ③用户留言 ④web同步 ⑤邮件服务 ⑥支持外包 （三）呼叫中心技术的发展趋势 1.基于互联网的新型呼叫中心 2.多媒体呼叫中心 3.虚拟呼叫中心 第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用 呼叫中心的功能 一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 二、呼叫中心在CRM系统中的作用 呼叫中心的功能 （一）提供一站式服务形象 （二）减少重复性工作，高效节支 （三）收集信息，保留核心客户 （四）优质的个性化服务 （五）处理投诉，全程跟踪 （六）增加利润 一、呼叫中心在客户关系管理中意义 （一）