汽车售后服务企业经营与管理 赵计平 项目七新.pptVIP

?项目七 实施顾客满意度提升与服务管理 目 录 顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的含义 顾客差异化服务和投诉补救程序 实施顾客满意度追踪调查 任务7.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 学习目的 顾客忠诚和忠诚度概念 顾客满意及满意度概念 汽车售后服务企业顾客满意服务策略 一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 1．服务质量要素 可以把评价各类服务的质量标准归纳为五个可以量化的基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 一、顾客满意及顾客满意度 2．顾客期望 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成顾客期望值不同的主要原因有： （1） 过去的经历 （2） 口碑的传递 （3） 个人的需求 顾客对车辆维修的期望 具体体现 服务顾问对顾客车辆维修需求积极的响应 售后服务中心应迅速确定维修预约 顾客到达售后服务中心时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解顾客的需要 在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算 在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注 愿意随时为顾客提供帮助 可靠的车辆修复率 第一次