【优质】电话销售团队知识管理需求--张桥刚.docVIP

PAGE PAGE 1 电话销售团队知识管理之需求 时间：2009年7月23日 17:00—19:40 地点：西湖国际10F 参加人员：梁春晓（集团研究中心）、张桥刚（B2B诚信通销售）、荆轲（支付宝商业智能）、周悦虹（阿里研发院）、李甲虎（集团战略投资）、瑶一（淘宝市场调研）、孔翎（淘宝市场调研）、李治国（阿里研发院）、盛振中（集团研究中心） 会议讨论出来行动方案之一，是写出各个部门的需求。我从星期五到星期天，花费2天2夜时间，写出了我自己理解中，电话销售团队知识管理之需求。起到一个抛砖引玉作用。 希望其他电话销售团队同学进行补充，也希望其他部门同学能够写出自己部门的需求来。 以下文章写得简单直接，一定得罪了不少同学，见谅。总共有四部分组成： 前言 二．电话销售团队知识管理面临的问题 三．电话销售团队知识管理面临的障碍 四．电话销售团队知识管理面临的需求 五．我个人在知识管理领域的实践 前言 未来10年，马云说新商业文明时代，网商的特点：诚信，开放，分享，责任，全球化眼光。销售团队做为天天与客户交往的布道者，我们自己一定要首先具备这些特质：诚信，开放，分享，责任，全球化眼光。我们要把这些做为自己为人处事的习惯，只有自己深信不疑，身体力行的东西，才能有效传递给客户。销售是信心的传递。 阿里巴巴销售团队经过10年的发展，已经成为中国最有实力的销售力量之一。明天失败的原因往往来自今天的成功。我们只有不断去总结经验，吸取教训，不断去整合各种销售平台的共享与分享，不断随着客户和市场变化而变化，才能立于不败之地。 最近看了ALIWAY很多窗外声，很多问题，一直是很多阿里人在思索的：一个客户可能不断被阿里巴巴各种员工“骚扰”：新签，续签，P4P，黄金展位，阿里软件，中供等等。我们可以从cisco看到：一个客户对应一个销售，如果这个客户有其他产品需求，这个销售解决不了，他可以调集其他专业销售团队给这个客户介绍，但是在客户眼里的统一接口永远是同一个销售。我们可以从华为看到：让听得见炮声的人来决策，一线销售会整合所有中台和后台资源，来决定如何对客户实施最有效的统一的销售，服务和支持。 未来10年，客情维护，关系营销，交叉销售（同一个客户让同一个销售介绍公司的不同产品，或同一个产品让客户不断介绍其他人来使用），整合营销必然成为我们销售团队未来的方向。 未来10年，阿里巴巴的大淘宝，大阿里战略真正实现，阿里巴巴真正成为电子商务基础设施提供商和基础服务运营商，客户在阿里巴巴平台上有效运作信息流，资金流，物流，有效实现“人财物，产供销”一体化，我们的销售团队也必然与IBM一样，逐步实现销售从卖产品，到卖服务，到卖标准等不同阶段衍生。当有一天，我们产品满足客户需求，不断增值，不断升级之后，我们必然开始逐步输出阿里巴巴的管理和服务体系给客户，最后形成电子商务行业标准。每个销售要求不仅仅具备销售能力，还要求具备服务能力，管理能力。 条条道路通罗马，而罗马不是一日建成的。在以上描述的销售团队各种趋势中，我认为知识管理将占据非常重要的位置。平凡人做非凡事。我们只有真正实现资源共享，信息分享，真正实现从数据信息知识智慧的演变，我们才有实现一切宏伟蓝图的可能。 二．电话销售团队知识管理面临的问题 新签，续签，P4P，黄金展位，支付宝，甚至于国际网站的中供团队和海外销售团队，都有电话销售团队，都一定有各自成功的经验与失败的教训。同一个系统内知识就比较分散，不同系统内知识更加隔绝，几乎没有任何交流。概括而言，有四个问题比较严重：差异化，重复化，零散化，流失化。 1．差异化。 销售个体差异太大。每个部门或团队，都会有非常突出的TOPSALES，也总会有很多垫底或落后人群，面临被淘汰或业绩非常低，只有几单或10几单。这两者之间差异非常之大，一个TOPSALES甚至有可能是34个落后人员销售业绩总和。落后人员里面，也有很多人意愿非常高，对ALIBABA高度认可，只是因为缺乏技能。 销售主管和销售团队之间差异化也非常大。好的团队业绩可能是落后团队的2—3倍。每个主管在做销售时候的优势不太一样，很少有对做人和做事工作，对所有诚信通环节都擅长的TOPSALES。第一阶段的主管，也很容易复制自己的东西和观念，给下面的人，不一定合适。特别是对于很多很有经验，很有个性的销售，导致这些销售很难接受，甚至离职。 由于我们的行业是前所未见的。我们的公司发展速度又非常之快，因此这么多年以来，我们一直在招聘销售，在提拔管理层。由于阅历，经历，知识，技能，经验等等各种因素影响，不同销售与管理的差别非常之大。 在宝洁，IBM等外企，有一个制度化平台，确保每个岗位每个员工只要按照岗位职责和知识平台内容去执行，至少都会有60分基本分，优秀的人可能完成120分，甚至200分，低于60分，则被淘汰掉