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客户满意战略的简单论述 市场营销 选 课 论 文 年级：2011级 学号：2011131004 姓名：曾怡敏 专业：市场营销2班 二零一二年 客户满意战略的简单论述 摘 要：20世纪80年代兴起的客户满意战略，在西方企业得到了广泛的应用。实施客户满意战略的企业视客户为企业最宝贵的资源。客户满意是指客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。它强调的是一种心理和感觉上的状态。 关键词 ：客户满意战略；客户满意；客户忠诚 在一个利润微薄的时代，任何企业想要独占一块利润肥厚的市场空间。在这竞争激烈而且是买方市场的情况下，几乎是不可能的！企业要想获得生存的利润，那紧紧地抓住客户是最为重要的。“80／20”管理原则认为“企业80％的利润来自20％的客户”，少量的客户为企业创造了大量的利润。由此可见，每个客户对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个客户身上，而应该充分关注重要客户，将有限的营销资源用在能为企业创造80％利润的关键客户身上，如大量使用者、老客户以及某些关键客户。因而，20世纪80年代兴起的客户满意战略，在西方企业得到了广泛的应用。实施客户满意战略的企业视客户为企业最宝贵的资源。 一、客户满意 目前，学术界普遍公认的客户满意定义是由Richar