专职导购员培训管理手册.pptVIP

* 1、服务员—为顾客提供满意服务： 导购员是公司的服务员，因为导购员在顾客购买时，不仅要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优良的服务，而且还要做好顾客购物的帮手和参谋。通过服务，取得客户的认同，从而促使成交。同时，作为优秀的导购员还要及时、妥善地处理顾客的异议，迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨，化抱怨为满意，增加顾客的满意度，提高顾客的二次购买频率，全心全意为顾客提供良好服务。 2、宣传员—宣传公司的产品和形象：  导购员是宣传员，她不仅把公司的品牌与理念“播”进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文化，展示了公司形象。导购员在零售终端除要做好分发POP、DM等宣传物料工作外，还要做好宣传产品、品牌和公司的工作，通过切身处地的宣传，促使顾客对产品、品牌和公司的认同，从而建立顾客对产品、品牌的好感，扩大公司和产品、品牌的知名度和美誉度，进一步推进产品的良好销售。 3、推销员--推销负责的产品： 导购员首先是推销员。因为导购员在销售现场，要做好与终端顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍产品，回答顾客提出的各式问题，协助和诱导顾客做出购买决策，从而实现最终的产品销售，圆满完成公司下达的销售任务，因此，导购员首当其冲是推销员，她（他）们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任。 导购员的基本工作职责： 推销应用篇 4、理货员—维护产品的陈列标准和生动化展示： 导购员是理货员，其在做好卖场售卖的同时，还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列、售点广告以及其他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，通过售点良好的展示，给顾客美好的视觉告知，从而吸引顾客的注意力，促使产品更好地销售。 5、情报员—收集市场信息情报： 导购员还是打入卖场内部的“情报员”，不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促销活动等信息及时收集和整理，以便公司快速、准确决策，而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市场情况；特别是零售终端对供应商的要求和建议等等，通过“情报收集”及上报，公司及时决策，从而更好地实现销售促进等。 6、公关员—保持与卖场良好的客情关系：  导购员是公司的公关员，作为导购员不仅要保持与柜组长、店员良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且，导购员还要做好卖场内部的终端公关工作，为公司争取最有利的资源配置，达到销售促进的目的。 推销应用篇 导购员的基本工作职责： 【仪容（发肤容貌）】 【仪表（衣着打扮）】 项 目 男 性 女 性 发型发式 保持干净、无头屑、无油腻 最好留短发，不要蓄长发，头发不能长过耳朵，也不要剃光头 发色以黑色为宜，也不要有过分修饰 保持干净、无头屑、无油腻 最好选择短发、马尾辫等较为保守的发式 过肩长发要扎束于脑后，刘海不要把脸遮住 不染夸张发色，发夹要用单色，以深色为佳 护发用品的味道也要以清淡为主 面部化妆 不必化妆 脸部要保持干净 不能留胡须 牙齿洁白，无口臭 应该适当化淡妆，但不可浓妆艳抹 保持面部皮肤干净 对眉毛、鼻头进行修理 用浅色口红 男性促销人员的着装标准 女性促销人员的着装标准 上衣扣子要全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁 服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方 领带保持干净、平整，领带的位置要正，长度适中 服装颜色依促销活动和季节的变化而作相应调整 裤子要经常熨烫，口袋里不要放太多的物品 穿着不要太暴露 宜穿深色的袜子 穿裙装时应穿高筒或中筒透明死袜，冬季衣服的颜色偏深，可以适当选择深色袜子 最好穿深色的鞋子，鞋面要保持光亮 深色鞋，鞋面不要太高 一、基本礼仪 “仪”——仪表、仪容、仪态 礼仪、技巧篇 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）； 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑； 【仪态（举止神态） 】 部位 女促销人员 双手 服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方 双脚 双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开 迎接顾客时 男性可以将两腿分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁字步，既一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧，站立较久时身体重心可以两件间转换 为顾客解说商品 眼睛注意顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客则要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 接待礼仪 手势礼仪 情景 手 势 指示方向时 手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向