饭店服务管理PPT.ppt

第一讲 现代饭店服务概述 一、饭店服务产品及其特征 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 GB/T.9004.2---1994 《服务指南》 “顾客”是一个广义的概念，包括外部顾客和内部顾客。 外部顾客即消费者。 内部顾客是指服务组织内部得到前一个单元服务的后一个单元。“下道工序就是顾客”。 内部服务理念 所谓内部服务理念就是饭店内部上级管理层与下级管理层之间，饭店内部的上一个部门与下一个部门之间，同级的各个部门之间，以及上一道工序与下一道工序时间等等，都应该像一线员工对待外部顾客那样，是一种服务主体与服务对象之间的关系。 （2）服务的目的是为了满足顾客的需要 包括物质需要和精神需要 物质需要：物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便。 精神需要：热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、理解与安慰。 顾客需要的共性和特殊性 服务必须树立以顾客为中心的观念 顾客的需要处在不断变化和发展之中 （3）服务是结果和接触活动过程的统一 服务的条件是必须与顾客接触 供方与顾客的接触活动 关键在接触点：“真实瞬间”、“关键时刻” 供方内部活动 （二）饭店服务包（ SERVICE PACKAGE) 饭店服务包是指在某种环境下饭店企业提供的一系列产品和服务的组合。 支持性设备 在提供服务前必须到位的物质