饭店的量化管理new.pptVIP

饭店的量化管理 赵 献 平 课堂纪律 什么是管理？ 运用资源来获得工作成果。 资源指： 人的资源。 财的资源。 物的资源。 管理者的四个类型 上级任命的； 群体中产生的； 有专业技术或特长的； 国家法律赋予的； 服务是什么？ 管理客人在饭店的感受： 客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。 员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人 服务的内涵 Timely 及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。 讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？ 服务的内涵 Accurate 准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。 如：食品制作确实达到客人的期望。 服务的内涵 Consistent 一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。 如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。 服务的内涵 Tangible 可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。 如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。 讨论题：哪些是可以量化的？ 服务的内涵 Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。 讨论题：举例说明。 服务的内涵