门店店员培训管理手册.docVIP

培训手册 第一章产品专业知识 3 第二章门店行为管理规范 8 2.1门店行为规范 8 2.1.1仪容仪表 8 2.1.2、礼节礼仪 8 2.1.3、顾客服务 9 2.1.4、劳动纪律 9 2.1.5、店长的工作职责 9 2.1.6、员工职责 10 2.1.7、收银制度及管理 10 2.1.8、岗位制度 11 2.2、考勤管理制度 12 2.2.1、上班时间 12 2.2.2考勤管理 12 2.3 安全制度 13 2.3.1消防安全 13 2.3.2 消防安全检查制度 13 2.4 员工奖惩管理制度 14 2.4.1总则 14 2.4.2奖励 14 2.4.3、惩罚 15 2.4.4、处理权限 16 2.5 员工离职程序 16 2.5.1 辞职 16 2.6 门店检查制度表 17 第三章 销售阶段 18 3．1．迎宾阶段 18 3．1．2．商品介绍 18 3．1．3．展示商品 19 3．2．接待顾客 20 3．2．1．总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下： 20 3.2．1．1．接待理智型顾客 20 3．2．1．2．接待习惯型顾客 20 3．2．1．3．接待经济型的顾客 20 3．2．1．4．接待冲动型顾客 21 3．2．1．5．接待活泼型顾客 21 3．2．1．6．接待不定型（犹豫型）顾客 21 3．2．1．7．急于购物的顾客 21 3．2．2．特殊需求的顾客 22 3．2．3．无礼顾客 22 3．2．4．团体顾客 23 3．2．5．与顾客保持良好关系 24 3．2．6．消除顾客抱怨 25 3．2．7．消除顾客不满 26 3．2．8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 27 3.3 微笑服务 28 3. 3．1 微笑服务 28 3.3．2．佳源牧场的微笑 28 3.3．3．微笑服务的秘诀 29 3.4微笑服务的维持方法 29 3.4．1导购工作规范 30 3.4．2．角色扮演 30 3.4．3．工作规范 31 因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。 31 3，4.3．1．每日工作前的准备 31 3.4．3.2．每日工作过程中 32 3.4.3.3．接待顾客过程中 33 3.5．招呼与接待规范 33 3.5．1．基本打招呼要素 33 3.5．2．与熟客打招呼 34 3.5．3．正在工作时，与顾客打招呼 34 3.5.4打招呼——顾客需要帮忙时 34 3.5.5．打招呼——顾客对货品有兴趣时 35 3.5.6．打招呼——与多位顾客打招呼 35 3.5.7．在特殊节日与顾客打招呼 36 3.5.8．打招呼——当天气转变时 36 3.5.9．在接听电话时与另一位顾客打招呼 36 3.5.10．货品介绍——找出顾客需要 37 3.5.11．货品介绍——展示货品的优点 37 3.5.12．连锁销售 37 3.5.13．道别——顾客已购物 38 3.5.14．我们须掌握的知识 38 3.6．销售知识与技巧 39 3.6．1．商品销售步骤 39 3.6．1．1．商品销售步骤流程图 39 3.6．1．2．导购代表销售作业进程 40 3.6．2销售服务技巧 41 3.6．2．1．销售开启阶段 41 3.6．2．2．展示商品阶段 43 3.6．2．3．完成销售阶段 46 3.7.．专卖陈列与商品展示 46 3.7．1．陈列与展示用品 46 3.7．2．商品陈列的原则 47 3.7．3．陈列常识 47 3.7．4．基本陈列技巧 48 3.7．5．陈列的自我评估 48 3.8促销活动执行 48 3.8.1．活动前准备 48 3.8.2．活动执行 49 3.8.3．活动结束 49 第一章 产品专业知识 佳源牧场产品目录 牛 奶 序号 品名 规格 价格 产 品 特 点 1 百利包纯牛奶 袋 ￥1.50 来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。 2 百利包麦香牛奶 袋 ￥1.50 在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉，天然组合，全面营养。 3 百利包酸牛奶 袋 ￥1.50 用优质的鲜牛奶调制而成，特别添加益生菌，酸酸甜甜，营养全面。 4 直立袋酸牛奶 袋 ￥2.00 口味纯正，奶香浓厚，特别添加益生菌，环保包装，方便、卫生。 5 果奶 袋 ￥1.50 牛奶+果汁，除具有牛奶的营养风味外，还补充了果汁中的矿物质和维生素，营养更全面。 6 Q奶 袋 ￥1.50 以优质鲜牛奶为主要原料，调配草莓浓缩果汁精华，从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。 7 蜂蜜酸牛奶 瓶 ￥2.50 优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合，起双重营养保健作用。 8 利乐砖纯牛奶 盒 ￥2.30