服务营销刘金章 01.单元一 服务于服务业及服务市场新.pptVIP

1．服务的本质是什么？它具有何特征？ 2．什么是实物产品？什么是服务产品？ 3．服务业应如何划分？为什么有不同划分？ 4．服务业对经济和社会有何作用？ 5．应如何加快发展我国的服务业？ 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 服务营销 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元一 服务与服务业及服务市场 了解服务的概念与特征 认识什么是服务业 了解系服务业的发展及作用 通晓服务市场的主要范围与运行机制 掌握服务业的层次及类别划分 理解服务市场的发展及其对外开放的意义 ? 服务与服务业 ? 服务市场 服务业 服务的概念与特征 项目一 服务与服务业 服务与服务业 1.服务的概念 1960 AMA：用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 1963 雷根：直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。 1990 格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便能解决消费者的有关问题。 《科林斯经济学词典》：任何无形的经济活动（美发、公共餐饮、保险、银行等），可以直接地或间接地满足人类需要。服务是国民生产总值的重要组成部分。 综合上述定义，将服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感可供有偿转让的一种或一系列活动。 任务1 服务的概念与特征 从满足消费者效用的角度理解服务的概念：服务与制造活动相同，都是创造价值的活动。 从服务与农业和制造业之间的关系理解服务的概念：服务以农业和制造业创造的物质财富为基础，农业与制造业离不开服务活动的支持。 从服务产品属性理解服务的概念：服务产品为消费者提供了更多心理和精神上的满足感。 从服务产品和实物产品的关系理解服务的概念：服务产品往往以有形商品或物质资源为基础，实物产品的制造需要服务的支持 。 从多方位、多视角理解服务的概念： 纯粹的有形产品 如饮料、面包，一般无需售后服务。 有形产品伴 随无形服务 如小汽车、计算机，需要售后服务。 实物产品与服 务的比例相当 如餐饮业服务。 服务为主伴随 少量实物产品 如航空服务。 纯粹的服务产品 如教育服务、心理咨询服务等。 服务是可被区分界定，主要为人可感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 综上，“服务”通俗概括为： 2.服务的特征 不可感知性。 不可分离性。 差异性。 不可储存性。 缺乏所有权。 1.服务业的概念 服务业，又称第三产业（或第三次产业），它的范围取决于三大（或三次）产业的划分。联合国有关组织对三大产业进行过专门的划分。 表1-1 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 任务2 服务业 产业划分 产业范围 第一产业 农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业 第三产业 （服务业） 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电讯业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等。 迄今为止，对三大产业还没有完全统一的划分标准，但上表是目前国际上比较通用的划分，由此而界定的服务业范围，比较普遍地被国际社会所接受。 我国现在对三大产业的划分和服务业范围的界定，是与表1-1一致的。 对于是否应当把制造业的产品服务部门也列入服务业的范围呢，不同的学者有不同的见解： 北欧服务营销学家格鲁诺斯认为：制造业的产品服务部门是国民经济统计上没有列出的“隐性服务部门”（即“隐性服务业”）。 英国服务营销学家佩恩认为，在制造业的产品服务没有分离出来变成社会化、专业化的服务以前，还是不宜将它们的服务部门列入服务业的范围，否则，会造成“服务概念的混乱”，由此难以研究服务业不同于制造业的特点或规律（包括市场营销的特点或规律）。 2.服务业的层次 根据1985年国务院批准的《国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，我国在作GNP统计时对服务业层次的划分，如表1-2所示。