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电子商务专业业务发展存在问题及建议 邮政短信业务管理几点建议 2009-04-22 13:05:35|??分类： 默认分类 |??标签：无 |字号大中小?订阅 来源：中国邮政报　作者：　发布时间：2008-10-29　人气：40　【大 中 小】 ?邮政短信业务已成为当前乃至今后邮政电子商务业务重要的收入来源。短信业务要健康、持续、有规模地发展,规范邮政短信回访服务工作势在必行。? 　　 ??????????? 一是确定回访对象、方式和时机。短信回访对象应锁定在加办短信的个体经商户、农村种养殖户、民营企业主、代发工资户、购买基金户、大中专学生、POS经常消费户、外出求学者的家长等客户。回访客户通常采取电话回访、上门回访、短信回访、信函回访等方式。短信回访时要把握回访时机和技巧，以社会声誉和客户满意度为标准，贴近客户，认真解答客户咨询，及时做好解释工作。不得指责、推诿和刁难客户。回访时机应选择在短信优惠期内。不论选择哪种回访方式，都应对短信业务的可持续发展具有针对性和指导性。? 　　 ?????????? 二是规范回访内容、职责和时限。短信回访内容应为：首先为客户短信是否开通，其次为客户短信开通后的意见和建议，再次为短信投诉后客户对处理结果是否满意，进一步消除客户心中的各种疑虑。邮政网点负责回访本网点加办短信的客户，信息业务部门每月定期和不定期负责对本辖区内邮政网点回访情况进行检查和抽查，每月不得少于1次。回访时限应选择短信优惠期结束前10天内，利用商务领航等电信运营商平台发送信息及时提醒客户。短信内容可定制成“邮政短信，您每天只需1角钱省时又省心”、“谁动了你的存折——邮政短信告诉你”、“尊敬的客户，您的邮政短信优惠期还有10天，是否加（撤）办，请到邮政网点办理”等温馨的服务用语，以诚信服务赢得客户的认可，优质服务,化“草”为“木”，以较小的投入换取邮政企业长期的丰厚收益。回访时段应选择在每日8时12时和15时20时为宜（约定客户的除外）。回访频次：邮政网点每月一次；各级信息业务部门每个季度回访一次，每半年普遍回访一次；群发回访客户短信息采取分点、分区、分步实施。回访率应根据各级邮政企业短信客户加（撤）办量而定,扩大短信回访服务覆盖面。? 　　 ?????????? 三是建立回访考核机制。目前，行业之争归根结底拼的是服务，谁赢得了服务，谁就赢了市场和客户，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。各级邮政企业应制定规范的短信业务回访服务管理办法，引领短信业务发展方向。同时，将短信回访服务工作列入各级邮政企业“一把手工程”，建立“首问负责制”，作为各级邮政企业服务质量考核和奖励的依据。不论什么原因，各级邮政企业都应保持客户咨询渠道畅通，杜绝短信从业人员与客户发生争执。对因服务质量问题造成客户有理申告，导致在相关媒体曝光，给邮政企业带来负面效应的，应实行一票否决制。只有这样，才能全面提升短信业务的服务质量和服务水平，才能不断提高客户满意度和信任度，短信业务必将步入规范化、规模化的健康发展之路。 小短信做出了大效益———我省邮政短信业务快速发展纪略 作者：武亚亮 文章来源：山西邮政报 2008-12-26 10:37:55 “孩子在外地上学。自从给他使用的绿卡加办了邮储短信业务以后，孩子每次取钱或者是消费，我都能收到邮局的短信通知。这样我们做家长的能及时帮助孩子管理好他的生活费，免得他铺张浪费……”正在太原市并州路邮政储蓄营业厅办理存款手续的李女士高兴地讲。 今年以来，省公司围绕突出发展有效益业务的经营思路，立足于邮政业务资源，以邮储短信业务为重点，积极推进汇兑、速递等其他短信业务的开发与推广，最大限度地挖掘邮政传统业务的附加价值，推动了邮政短信业务的快速发展。 找准定位拓市场 “全省仅邮储活期储户就达到1632万户，每年的汇兑业务量达646万笔，还有速递、集邮等业务的快速发展都为邮政短信业务提供了广阔的市场空间。”省邮政电子商务局局长胡香玲告诉记者，“找准市场定位，抓住发展机遇，才能让这项有效益业务尽快地做大、做强。” 经过充分的市场调研，省公司把挖掘邮政短信业务市场潜力的重心放在了邮储、汇兑、速递等业务上，并针对性地制定了相应的营销措施。为了提升邮政短信业务的社会知名度，省公司组织开展了“邮政短信在我身边”征文活动，并实施了柜台宣传、媒体宣传、悬挂条幅等立体式、多方位的业务宣传活动。各局针对邮政短信业务的特点和优势，纷纷在窗口开展了“多说一句话”活动，并通过发放宣传折页、卡和加盖宣传章戳等方式，对新增活期储户和使用汇款、特快专递等业务的用户主动宣传、推荐邮政短信业务，从而得到了用户的广泛认可。目前，全省邮储短信成功扣款户数和活期户数占比稳步提升，位列全国前列。 拥有优质