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挖掘客户的潜在价值 获得客户的费用 发展和保持客户的费用 推荐客户 交叉销量 新增销量 基本销量 刺激销量 客 户 的 贡 献 时 间 CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。 CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。 CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。 CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 以客户为中心，不断发现并实现顾客的价值 Customer Relationship Management 从每一个与顾客接触的地方着手，如市场、销售、网络等，培养长期的良好关系 收集、分析、利用客户信息，通过实现顾客效用的最大化获得超额利润 客户关系管理的理念 CRM的核心是“以客户为中心” CRM力图强化企业与顾客之间的关系 CRM注重顾客的长期价值 CRM的关键在于发现并满足顾客的效用 CRM从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化 客户关系管理的目标 提高客户的价值、满意度和忠诚度 缩减销售周期和经营成本 提高企业的利润水平 寻找新的业务增长点 获得并保持企业的竞争优势 持续的顾客价值管理流程 理想的 顾客价值 关键流程能力 推动力量（相关设施/知识） 顾客需求 分析顾 客观点 分析顾客 不满/问题 顾客服务 趋势分析 机会的确定及优先顺序 业务计划的形成及实施 客户关系管理的组成 通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户 市场营销 CRM分析 通过迅速完成销售过程，把握销售机会 销售 CRM操作 不断进行的客户服务支持，并收集反馈意见 服务/支持 CRM协作 完成内部的生产、供应、财务等过程 内部作业 ERP 商 业 智 能 组 织 结 构 企 业 文 化 客户关系管理的组成 客户分析 活动管理 关系优化 互动渠道 户外销售 电话销售 呼叫中心 Web网络 客户关系规划 客户交互系统 客户关系管理 谁是最有价值的客户? 怎样获得这些客户 怎样维持客户的忠诚度? 如何为客户在恰当的时间提供恰当的产品和服务? 客户关系管理的步骤 客户数据 客户的保留 客户的发展 客户的选择 CRM在电子商务中的应用 客户细分 细分的标准：客户的自然属性、客户的消费属性、客户的消费方式、客户的地理位置、客户的职业、客户的背景等。 对企业了来说，有VIP客户、主要客户、普通客户、小客户等分类方法。 如何利用Web开展个性化服务 需求的个性化定制。 信息的个性化定制。 对商品的个性化需求。 CRM在电子商务中的应用 客户流失分析 分析客户流失的目标： 在客户流失的行为发生前把他们检测出来 理解客户对您的期望和他们流失的原因 客户流失的定位： 哪些客户看起来就要流失？如何保留那些有利可图的客户？ 为什么客户会转向竞争者？ 客户忠诚度分析 产品差异化战略： 提供高质量、低价格、品质优良的好产品 及时、低成本地提供产品与服务 采取“先做后说”的政策 顾客差异化战略： 持久、可信 慷慨、大方 提供个性化服务 珍爱每一位顾客 网络营销 市场营销观念 以消费者需求为中心，以市场为出发点” 实现企业诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，一切以消费者为中心，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 营销是企业生存和发展的重要环节； 营销导向的焦点永远是市场和客户； 营销的本质是把握企业与顾客的关系；创造和维系客户是企业发展的生命。 营销是使客户相信：你有比竞争对手更好的产品或服务！ （一）营销理论发展(第1阶段) 1960年：密歇根大学教授杰罗姆.麦卡锡《基础营销学》提出的以企业为核心的4P’s组合理论： Product、Price、Promotion、Place：产品、价格、促销、分销渠道） 营销理论发展(第2阶段) 20世纪80年代，美国罗伯特.劳特伯恩提出了以消费者为核心的4C’s组合理论： Consumer、Cost、Convenience、Communication：顾客、成本、方便、沟通） 4C整合营销 整合营销，强调“以客户为中心”，强调营销即是传播，即和客户多渠道沟通，和客户建立起品牌关系。 客户 客户需求（Consumer) 关注客户的需求和欲望。在