CRM01 客户关系管理起源和发展.ppt

客户关系管理 Customer Relationship Management 内容提要 “客户”、“关系”、“管理”分别的含义 “客户关系管理作为一个整体的含义” 客户关系管理的一个模型 “客户”的含义 “客户”指相互进行交易的个人或企业组织 问题一：CRM中的客户是否包含潜在客户？ 问题二：CRM中的客户是否包含分销商？ 问题三：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以盈利为目的的企业客户？ “关系”的含义 关系是指两个人或者两组人之间相互的行为以及相互的感觉。 它包含行为和感觉两个方面。 一些“客户关系”的理解方式 企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题。 客户如果对企业有好的感觉，就更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。 如果客户对企业曾有过购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”。 管 理 简单的说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。 对于“管理”可以有以下理解： 管理是有目的的，不是为了管理而管理。 管理和不管理的区别在于是主动控制目标实现的过程还是“顺其自然”、“守株待兔”。 “管理”的含义 CRM中“管理”这个词， 一方面指企业要积极的而不是消极的管理这种关系，没有关系时要想办法“找关系”，有关系时，应培