满意度提升(csi解读).pptVIP

* CSI解读 * CSI问卷MOT点 指标考核点 问题诊断 区域经理考核点 维修保养完成彻底 故障诊断能力 ?服务顾问要经过专业培训 ?服务顾问要会使用专业的设备进行诊 断 ?服务顾问应当能够很快找到故障 ?服务顾问是否向您确认工单上所 有项目完成 ?告知客户在检查什么，以及检查 的结果 ?告知顾客，在维修过程中，会做 全车检查 ?车辆的需求全部得到满足 ?验车时，主动告知全车检查的结 果 ?非欣喜顾客，服务经理是否询问 没有选择欣喜的原因，如有抱怨需 要及时处理好 ?确保车辆的设定（如收音机、座 椅等）是否和顾客初始状态相同 维修保养能力 ?在维修保养过程中操作要熟练 ?能够选择经济、合理的维修保养方式 维修保养工作 的解释 ?整个故障诊断、维修保养过程要透明， 使客户可以理解 ?应有专人为客户讲解维修保养的流程 及可能产生的问题 风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 ?维修/保养完成很彻底 * 硬件 ?服务顾问接车时使用问诊接车单 ?车间配备充分的、好用的维修工具及检测设备 ?专业工具应放置在客户能明显看到的位置，并明确标注“专用工具” ?完善的维修指导手册及技术支持渠道 ?客户休息室应能看到维修区情况 ?摆放客户参观步骤挂图、看板 ?休息区放置维修常识宣传看板、挂图 风行汽车用户满意度CSI之MOT指标内容解读 ?维修/保养完成很彻底 ?