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企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚 摘要：提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质 量差异，或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量，已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度，即提高 市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。 2O世纪7O年代一项著名“市场份额与利润”的课题研究证明，市场份额与利润有着直接的和密切的联系，市场份额扩张必然带来利润的增长。这一结论一度导致许多企业将营销战略放在广告等促销手段上来吸引顾客，以达到扩大市场份额的目的。但实际上，许多企业辛苦地扩大市场份额数量后才发现．企业的盈利非但没有增加，反而在不断地减少。原因是虽然市场份额数量扩大，销售增长，可能导致固定成本下降。但用于扩大市场份额的费用增长却远远快于生产成本的下降。再加上竞争使价格下降。单位产品盈利率急速下降，最终导致企业盈利能力降低。这种只追求市场份额的数量，不重质量的做法，难使企业保持较高的盈利。因此，人们开始将目光转向提高市场份额的质量，即提高顾客的满意度与培养忠诚顾客。同时，研究发现。开发一个新顾客比维系一个老顾客的成本要高出5—1O倍：而维系一个老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值要大得多。顾客再次购买率提高5％，利润就增加25％。因而，美国IBM公司转变观念，表示“mM并不卖电脑，而是卖服务”。在服