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15秋学期《服务营销》在线作业 【单选题】 1.下列哪个属于属于个人传播渠道（） . 电视 . 排行榜 . 海报 . 口碑传播 正确答案： 2.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买 . 比较阶段 . 决策阶段 . 购买前阶段 . 服务体验阶段 正确答案： 3.服务与商品最大的差异在于，服务是（） . 一个过程 . 无形的 . 有形的 . 有形的 正确答案： 4.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加() . 无形展示 . 有形展示 . 市场投放 . 绩效评估 正确答案： 5.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动 . 刺激 . 期望 . 愿望 . 自身弱点 正确答案： 6.客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡 . 感知利益 . 顾客价值 . 顾客成本 . 顾客利得 正确答案： 7.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（） . 最近一次消费 . 消费频率 . 顾客购买的平均消费额 . 消费次数 正确答案： 8.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（） . 最近一次消费 . 消费频率 . 顾客购买的平均消费额 . 消费次数 正确答案： 9.从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源 . 创新 . 服务意识 . 服务人员 . 信息 正确答案： 10.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（） . 顾客价值 . 购买价值 . 所得价值 . 顾客让渡价值 正确答案： 11.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的 . 包装 . 配送 . 消费 . 购买 正确答案： 12.年龄属于影响消费者行为的（） . 外部环境影响 . 内部环境影响 . 知识影响 . 社会影响 正确答案： 13.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（） . 尾数定价法 . 个别定价法 . 折扣定价法 . 偏向定价法 正确答案： 14.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（） . 认知度 . 满意度 . 积极性 . 效用 正确答案： 15.服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程 . 企业 . 中间商 . 竞争对手 . 顾客 正确答案： 16.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距 . 顾客期望与企业对顾客的感知 . 企业对顾客的感知与服务质量规范 . 服务质量规范与服务传递 . 服务传递与顾客的外部沟通 正确答案： 17.有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动 . 刺激 . 需求 . 愿望 . 自身弱点 正确答案： 18.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是() . 物流技术 . 信息技术 . 网络技术 . 电子技术 正确答案： 19.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力 . 顾客价值 . 购买价值 . 顾客感知服务质量 . 顾客让渡价值 正确答案： 20.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（） . 人口统计学和社会统计学 . 心理学细分 . 利益细分 . 地理 正确答案： 【多选题】 1.营销的关系有哪些种类（） . 交易型交换 . 增值型交换 . 合作型交换 . 目标交换 正确答案： 2.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（） . 期望 . 服务感受和体验 . 建议 . 批评 正确答案： 3.市场营销的管理过程包括（） . 分析 . 计划 . 实施 . 控制 正确答案： 4.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（） . 产品 . 价格 . 分销渠道 . 促销 正确答案： 5.消费者作为风险承担者要面临的风险（） . 履行风险 . 财务风险 . 身体风险 . 社会风险 正确答案： 6.1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SRQUL . Shostk . Prsurmn . rry . Zithml 正确答案： 7.下列哪些营销传播方式属于公共关系（） . 演讲 . 研讨会 . 电影画册 . 公司杂志 正确答案： 8.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响() . 经营业绩 . 客户满意度 . 客户忠诚度 . 市场占有率 正确答案： 9.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（） . 交互线 . 不可视线 . 可视线 . 内部互动线 正确答案： 10.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型 . 生产观念 . 产品观念 . 推销观念 . 渠道观念 正确答案： 11.下面几项属于劳特朋4理论的是（） . 消费者 . 成本 . 便利 . 沟通 正确答案： 12.服务接触中顾客感知的来源主要有：（） . 服务补救 . 适应能