客户经理“四三工作”指导意见(试行).docVIP

集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行） GMCC集团客户部 2006年4月 目 录 第一章 前言 3 第二章 “四三工作法”的核心思路及应用目标 3 一、核心思路 3 二、应用目标 3 第三章 适用范围 4 第四章 “四三工作法”简述 4 第五章 “四三工作法”主要内容 5 一、三查 5 （一）查客户信息 5 （二）查关键时刻 5 （三）查工作计划 6 二、三定 6 （一）定工作事项 6 （二）定工作手段 6 （三）定所需资源 7 三、三落实（实施） 7 （一）关系维护 7 （二）客户挽留 8 （三）信息化业务拓展 8 四、三处理 9 （一）更新服务档案 9 （二）重要信息上报 9 （三）工作成果小结 9 第五章 “四三工作法”实施原则 10 第一章 前言 集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求。集团客户经理作为公司面向集团客户（市场）最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。基于对集团客户经理核心工作职责和工作内容的梳理、提炼及分析，并结合其它省公司相关经验，省市“集团客户服务营销小组”特制定本“四三工作法”，以作为集团客户经理日常工作开展的重要参照文件。 第二章 “四三工作法”的核心思路及应用目标 一、核心思路 “关键工作管理”——根据对集团客户经理职责及日常工作内容的提炼及分析，明确出集团客户经理最重要的日常工作内容，并通过“四三工作法”固化下来。 “工作流管理”——根据对集团客户服务营销工作特点的分析，一方面集团客户经理日常各项关键工作之间有存在一定的差异性，另一方面各关键工作之前存在较强的相互支持/促进等内在联系，通过“四三工作法”，可以把关键工作的开展流程固定化下来，促经“从做正确的事，到用正确的方法做正确的事的提升”。 二、应用目标 强化“要事第一”的关键工作管理意识，帮助集团客户经理培养良好的日常工作习惯，进一步提高工作效率、质量； 强化“主动工作”的服务营销意识，帮助集团客户经理进一步提升工作能力，促进集团客户服务工作从客户维系到“关系管理”的转型，促进集团客户服务和营销工作的进一步融合，提升营销推广成效。 第三章 适用范围 广东移动各市公司集团客户经理开展日常服务营销工作，各市公司开展集团客户经理支撑、管理工作。 第四章 “四三工作法”简述 结合对集团客户经理日常工作内容的梳理及分析，集团客户经理的日常主要工作可概括为“四个三”，基本内容如下表： 三查 三定 查客户信息离网异动、业务异动、竞争信息等 定工作事项信息收集、需求挖掘、客户服务、业务拓展等 查关键时刻生日、重大日子、纪念日、节假日 定工作手段客户拜访、业务演示等 查工作计划周、月度重点工作计划，重点项目实施计划等 定所需资源首席客户代表、行业经理、公关礼品、营销政策（方案）等 三处理 三落实 更新服务档案填写工作日志、更新客户资料、记录服务结果 关系维护基础服务、个性化服务，客户关怀等 重要信息上报竞争信息、升级投诉、客户需求等 客户挽留客户拜访、商务谈判，业务受理等 工作成果小结案例编写，计划完成情况记录等 信息化业务拓展 方案设计，业务演示，商务洽谈等 第五章 “四三工作法”主要内容 一、三查 （一）查客户信息 简述 主动获取客户信息，特别是客户业务异动信息及相关市场信息是集团客户经理开展日常服务营销工作，或正式接触客户之前需要完成的首要工作。 主要方式 查内部信息：有意识地通过公司相关系统的业务异动信息（如BOSS系统客户停机记录等），后台集团客户流失预警数据（如锁定号码流失、集团个人客户批量离网、集团业务收入异动信息等）； 查外部信息：平时需要注意通过网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，有意识地收集和了解集团客户信息，特别是和集团客户内部组织架构、业务范围、主要竞争对手等和需求挖掘、服务提供及业务拓展关系密切的相关信息。 （二）查关键时刻 简述 主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。 主要方式 通过客户关系管理系统（如BOSS系统、大客户系统等），查集团客户的一些关键时刻，例如：集团客户关键人物生日、集团客户重大工程奠基典礼、活动庆典等时刻。通过查关键时刻，适时地向客户发送关怀短信；适时地上门送礼品关怀和祝贺；为客户开展庆典活动提供协助（如网络信号保障方案、公益服务支撑等）。 提前留意重大节假日：如春节、中秋节、五一劳动节、十一国庆节等。利用公众节假日作为切入点，提前一个月策划一些营销活动、联谊活动、节日问候等工作计划，准备客户关系维护活动方案等。 （三）查工作计划 简述