《一线人员如何做好客户服务》.ppt

一线人员如何做好客户服务培训师：周文斌 课程大纲 第一单元 服务您的顾客 服务工作认知 第一讲 服务意识的建立 1．对服务的认识 2．服务人员专业化“六快” 体现 第二讲 服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客 2．顾客需求的层次 3．顾客是怎样流失的 课程大纲 第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第六讲 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 课程大纲 第三单元 树立顾客服务的品质 第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 1．如何观察顾客——看的技巧 2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧 3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧 4．如何让顾客更喜欢——说的技巧 5．如何贴近顾客的心——笑的技巧 6．如何运用身体语言——动的技巧 课程大纲 第八讲 顾客服务品质的自我管理 1．正确理解对顾客的服务 金钱的领域 非金钱的领域 2．接待顾客的四大原则 微笑 迅速 心灵手巧 诚实 3．解决顾客问题的六大步骤 认同消除顾客疑虑 提出问题找出实质 聆听回应并思考 提议其他选则 达 成 一 致 重复确定 4．面对顾客投诉处理技巧 投诉的起因 投诉处理的原则 面对不同类型顾客处理的技巧 什么是服务？ 服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自 己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感 觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实 地做完，并且有很好的能力去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从 您的工作中也得到快乐的感觉。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员的 ，以及造成这些行为的 ；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 服务人员须具备的六大意识 1、目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 2、顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。 3、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法， 实施改进,以提升自己的服务水平。 4、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服 务质量。 5、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 6、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。 服务人员专业化“六快”体现 眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快 第二讲 服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客 2．顾客需求的层次 3．顾客是怎样流失的 顾客是... 顾客需求层次 第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第五讲 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第六讲 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 接触阶段 真诚30秒 第二步 接触服务 产品推介 产品推介的方法 F－Feature，即产品本身具有的 特性 A－Advantage，由产品特性而带来的 优势 B－Benefit，产品的优势给顾客带来的 好处 FAB 特优利方法 六项须避免的事情 第三步 服务释疑 解答疑问 注意事项： 第四步 服务完美 推动购买 真心关怀 识别认同信号 选择推动购买方式 运用推动购买技巧 客户的期望 当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？ 识别顾客的认同信号 运用推动购买技巧 不要再向顾客介绍其他产品 帮助顾客缩小选择范围 集中展示产品的销售卖点 推动购买的方式 直接式 选择式 想当然式 第三单元 树立顾客服务的品质 第七讲 服务人员专业化服务技巧练习 1．如何观察顾客——看的技巧 2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧 3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧 4．如何让顾客更喜欢——说的技巧 5．如何贴近顾客的心——笑的技巧 6．如何运用身体语言——动的技巧 观察顾客的技巧