如何打造金牌服务.PPTVIP

如何打造金牌服务 王荣民 主讲 Mobile:Email:trivco0721@ 课程大纲 1、服务业特性与忠诚顾客价值 2、服务品质、服务金三角与服务7P 3、个案讨论-迪士尼乐园创建成功因素 4、迪士尼服务行销之道 5、个案学习-亚都饭店 服务 A hotel is made by men and stone,一个旅馆不能只有富丽堂皇的屋宇，而该营造出一种独特的“人”的味道，当我面对香格里拉大酒店的时候，第一个思考的问题便是这个酒店为什么会吸引着成千上万的旅客光顾呢？ 服务业重要性随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。 在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数占总就业人数的80%。 服务特性—1 服务(service) -学理认为“服务是一种由一团体提供给另外一方之行动（act）或表现（performance）”: -或“服务是在特定时间和地点，创造价值和提供利益的经济活物，藉此可产生交换行为来获取服务” 服务特性—2 学者Regan(1963)提供出服务四大性为： -无形性 -异质性 -不可分割性 -易逝性 服务特性—3 无形性 （intangibility） 服务所销售通常是一种无形的行为，没有实物品般的可触摸性。 服务特性—4 同质性 （heterogeneity） 服务是由不同服务人员所产生，同样服务常可能由于服务供应者、服务时间、地点之不同，而有所差异。 服务特性-5 不可分割性 （inseparability） 即服务常是与其提供的来源密不可分的。服务于进行时，通常服务者与被服务者都必须同时在场。 服务特性—6 易逝性 （perishability） 服务之无形性，使其产生的价值是短期的，容易消逝造成服务无法储存，不似实体产品可有存货存在。 忠诚顾客的价值—美国 杂货店 -一个礼拜100美元，10年50000美元 Marriott Hotel -老客人1年75晚过夜，10年125000美元 达美乐 -10年惠顾5000美元 终身消费 -Ford($142000);cadillac($332000) -美国人一生消费8000元披萨，5000元麦当劳 忠诚顾客的价值—台湾 远东饭店 住店平均花费*每年平均光顾*一生光顾 NT$16000*10次*20年=NT$3200000 宏基电脑 每年平均购买NT$15000 一生购买NT$500000 取悦顾客（Delight the customers）--”soong” “soong”所带来之下面影响比较只有满意为多 -再购率---“soong”-95.2%；满意-84.7%;不满意-31.3% “soong”之基础要先满意 -企业不只是帮顾客解决问题，还要…？ 您的内外部顾客soong,对您有何好处? 创造顾客soong的服务特质 基本特质（basic attributes）-顾客未明讲的 -（将心比心；好吃）-通话品质清晰，不断线 详述特质（articulated attributes）-顾客明讲 -(与我们一同加班；1000车位停车场)-通话价格要便宜 兴奋特质（exciting attributes）-额外特别的 -（主管习宵夜给加班员工；董事长特别奖）-年终大优待，满三年退一个月通话费 顾客满意理论-期待与实际比较 事前期待 事前期望由何来 从未消费 首次消费后 多次消费后 服务过程观—顾客观观要不同 住院（Adimission）--效率，需要之注意 每日照顾（Daily care）--需要之关心，协助，欢愉，敏感 Nursing care –技术，反应，关心，专业 Doctor care –注意，及时到，技术，给予资讯 起居安排—舒适，病房状况，访客安排，饮食 离院（Discharge）--过程手续，指示说明 出院（Billing）--说明，效率 服务金三角 基于服务业之经营物性，学者Bitner(1995)提出企业，员工、顾客三者间“服务三角形”理论。 Bitner 认为服务行销