数据挖掘技术在户关系管理中的应用研究.pdf

I rll …Ifr l l I Ir IIll lflrlff }Y1 摘要 摘要 在日益激烈的市场竞争中，传统的以产品为中心的市场战略逐步被以客户 为中心、以服务为目标的市场战略所取代，企业面临前所未有的市场化和客户 个性化的挑战。先进的信息化系统，使企业积累了大量的客户和产品销售数据， 数据挖掘技术能够有效管理和运用这些快速增长的数据，实现CRM的理念和 目标。数据挖掘运用于CIrri系统可以深入分析客户数据，得到隐含的有价值 信息，并制定相应的销售手段，使客户的收益率最大化。 数据挖掘技术是CRM系统的关键实施环节，本文结合客户数据信息来研 究如何在Cl姆vt中使用数据挖掘技术。首先，依据不同的数据挖掘理论应用与 客户关系管理的各个层面，介绍了客户关系管理、数据挖掘、数据挖掘技术在 客户关系管理中应用的基本理论、国内外应用现状，突出了数据挖掘在客户关 系管理中的重要作用，阐述了数据挖掘技术处理CRM问题的详细流程。其次， 着重探讨了以下几个问题：客户管理的目标：防止客户流失，使客户产生更大 的价值；客户分类、交叉销售、客户获取／保持的需求分析及算法设计。最后， 库中客户购买不同产品的关联性，避免了脱离市场、脱离需求所造成的损失， 节约了资金，提高了效益。 关键词：数据挖掘；客户关系管理；算法；关联规则 II AB STRACT Intheintensemarket traditiontakethe central competition，the product嬲the as takethecustomerthe isserved center,take marketingstrategy graduallydaybyday嬲the facedwith and goalmarketingstrategysubstitutes，enterpriseunprecedentedmarketability customer advancedinformationizationthe personalization challenge．The system,made to andthe sale accumulatethemassivecustomers data enterprise data,the product mining Can andutilizestheseswift theeffective the technology management growthsdata,realized