呼叫中心运营管理开题报告及论文.docVIP

摘 要 呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。 关键词 呼叫中心 计算机技术 系统自动语音导航 Abstract Call Center originated in the 1930s, after 70 years of development, Call Center service contents, service pattern, service technology and services and other aspects has changed enormously. The rise of the Internet and data, voice and video transmission network combination of three nets technology development, the application of to call center brings new space. Therefore, into the mid 1990s, represented by the contact center in the global rapid rise CTI industry. Users can through telephone access, fax access, Modem dial-up access and access Internet websites and so on many kinds of ways into the system, the system automatically voice navigation or artificially seating help access systems database, get all sorts of consulting service information or complete response of the transaction. As the 1990s telecom technology and the rapid development of Computer technology, Computer Telephony by CTI (with) technology as the core, will the Computer network and communication network of combining call centre solutions has gradually replace traditional PC boards as the core solutions, what became known as the third generation of call center. Key Words: call center computer technology system automated voice navigation 目 录 摘 要 I Abstract II 目 录 III 第1章 绪 论 1 1.1选题背景 1 1.2课题研究意义 1 1.3呼叫中心的优势 2 1.3.1突破了地域限制 2 1.3.2突破时间限制 3 1.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务 3 第2章 呼叫中心的发展现状 4 2.1面对的直接客户是企业 5 2.2提供的产品是服务 5 2.3员工流动性高于其他行业 6 2.4多数企业重形式而不落实 6 第3章 呼叫中心经营中的误区 7 3.1盲目建立 7 3.2忽视盈利模式 7 3.3轻视人力管理 7 3.4盲目追求低成本 8 3.5缺少人性化的能力与管理体制 8 3.6服务品质没有保证 8 3.7 CRM系统管理理