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4 ITIL十大流程简介 ITIL十大流程简介 ITILV2框架（六大模块） IT服务管理的规划与实施 服务管理 服务支持 服务提供 业 务 业 务 管 理 应用管理 IT 基 础 架 构 管 理 技 术 安全管理 我们可以将ITIL概括为六大模块、十个流程、一个职能。 本PPT按ITILV2框架介绍，以便于理解 【ITIL 框架】 业务管理（Business Perspective) 在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求； 业务管理模块指导管理者以自己习惯的思维模式； 分析IT问题， 了解IT基础架构支持业务流程的能力， IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。 服务管理 服务管理模块是ITIL的核心模块； ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关部门IT管理工作； 包括十大流程和一项服务台职能。 IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management) 侧重于从技术角度对基础设施进行管理； 覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等方面； 目标是确保IT基础设施架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。 应用管理(Application Management) 为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署； 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 【ITIL 框架】 安全管理 1999年新增到ITIL中; 目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用; 为确定安全需求、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。 IT服务管理规划与实施 “如何做”（How） 作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合； 指导客户确立远景目标，分析和评价现状； 确定合理的目标并进行差距分析； 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。 业 务 技 术 实施服务管理计划 应用管理 业务管理 ICT 基础设施管理 软件资产管理 安全管理 服务管理 服务提交 服务支持 ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构 服务支持 - 提供稳定、灵活的IT服务架构 服务交付 - 提供高质量、成本经济的IT服务 尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响 最小化IT架构问题对业务的影响 控制对IT架构的变更， 最小化变更风险 确认和定义系统的配置项目， 确保信息的完整性和准确性 规划和控制软件以及 相关硬件的成功实施 确保实现服务水平协议 确保达到业务可用性需求 确保在业务中断发生后持续 提供预先定义的IT服务水平 优化IT资源的使用， 达到服务水平目标 容量管理 可用性管理 IT财务管理 服务水平 管理 发布管理 变更管理 问题管理 突发事件 管理 配置管理 IT服务持续性管理 对IT服务进行预算、核算和收费 服务台 为IT服务提供统一联系接口 报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控 ＩＴＩＬ，生活小事 —— 花儿姑娘（举例） ＩＴＩＬ，服务台 报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控 服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求 服务台 互联网请求/ 查询 产品支持 传真请求 Email/语音/视像 请求 电话请求 硬件/应用事件 外部服务支持 销售和市场 联系支持 内部服务支持 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营管理任务 基础架构监控 服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接