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福建移动BOSSIII客户服务系统操作员培训 2002年9月 客户服务系统培训教程 总体介绍 公共操作 基本业务 缴费业务 增值业务 数据业务 系统功能 客户服务系统培训目的 了解BOSSIII系统的整体架构 熟悉客户服务系统的功能 掌握客户服务系统中各项业务的操作流程 掌握常见问题的解决方法 第 一 节 总体介绍 总体介绍 内容 BOSSIII系统功能模型 BOSSIII系统的核心业务模型 BOSS3实体逻辑关系 客户服务系统功能结构图 客户服务系统数据流 二期与三期的业务变化 系统登录 总体介绍 BOSS3系统功能逻辑图 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 客户服务系统的核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍：BOSSIII核心业务模型 总体介绍： BOSS3实体逻辑关系 总体介绍 客户服务系统功能结构图 总体介绍 客户服务系统业务受理数据流 总体介绍 二与三期的业务变化 总体介绍 系统登录 客户服务系统登录界面如下，操作员可用自已的终端站号和工号登录。 第 二 节 公共操作 键盘定义 所有的画面操作只用键盘来操作，具体规定如下： TAB键 ：单击TAB键等于用鼠标器把光标定位到下一个输入字段 Enter键：单击Enter等于选中所指按钮， 或把光标定位到下一个输入 字段，点选上拉框中光标所在的行。 光标键← ：在菜单条上， 光标向左移动一格。 光标键→ ：在菜单条上， 光标向右移动一格。 光标键↑： 在菜单条或下拉框上， 光标向上移动一格 光标键↓： 在菜单条或下拉框上， 光标向下移动一格，或激发下拉 式列表框下拉(展开)动作 键盘定义 F3键 : 按｛ F3 ｝可退出当前操作界面返回到上一个操作界面； F4键: 按｛ F4 ｝可退出当前操作界面返回主界面； 空格键: 按｛Space ｝可选定一个复选项或取消一个复选项； ESC： 下拉框展开后，按ESC键可退回到输入字段； 第 三 节 基本业务 基本业务 内容 开户 销户 用户查询 品牌互转 换卡补卡 停机复机 预付费业务 开户 开户是客户向中国移动定购各种服务，并与中国移动签订商业协议的过程。 包括GSM2000入网、神州行2K入网、新全球通入网、神州行入网、新神州行入网、八闽通入网、全易通入网、入网分区套餐、无线通/IP公话入网、一卡双号入网、移动AB号入网和全球通入网、新吉祥卡入网、新乡思卡入网、GPS入网、虚拟号码入网、爱贝通入网、动感地带入网。 操作注意事项： 开户时，用户的付款方式默认为现金方式； 全球通入网自动申请话费积分业务 ； 二期与三期的比较：三期中取消了付款方式。 操作实例：全球通开户 操作实例：全球通开户 操作实例：全球通开户 操作实例：一卡双号开户 操作实例：一卡双号开户 操作实例：一卡双号开户 销户 销户是指预销户的用户在规定时间段内，结清所有费用，与移动公司终止商业协议 。 包括预销户、预销户重开机、彻底销户重开机 。 操作注意事项： 用户状态为已销户状态的不能受理预销户； 申请预销户重开机的用户状态必须为报停预销户、欠费预销户、申请销户 ； 申请预销户重开机时，用户原来申请的相关套餐业务不会自动恢复； 彻底销户用户必须在6月内方可复机； 二期与三期的比较： 操作实例：预销户 操作实例：彻底销户复机 用户查询 用户查询包括用户的当前信息以及服务变更信息的查询。 包括根据用户号码查询、根据用户名称查询、附加功能查询、档案修改、资源解锁、号卡配置查询、话费回流提升客户识别、受理单查询、帐本信息查询、销户用户查询。 操作注意事项： 二期与三期的比较： 操作实例：修改客户档案 操作实例：号/卡配置查询 操作实例：受理单查询 操作实例：帐本信息查询 改换业务 通过改换业务模块可更改用户的密码，更换无委证，改用户资料或改用户号码等 。 包括改业务密码、密码重置、解pin码、换无委证、过户、改号、对帐单寄送业务受理、平安保险资料登记、M_Zone会员卡补卡。 操作注意事项： 用户品牌为八闽通、一卡双号的副号、移动AB号的B号、神州行2000、全球通2000暂不受理过户业务； 过户时检查用户是否有超