服务站(如何打造星级管理).doc

前言 随着汽车维修行业竞争强度加大，优质低价维修服务已不足以吸引消费者。全力提升用户满意度，打造企业品牌。 品牌诠释——“徐州鑫博博世（BOSCH）服务公司” 1、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司服务所追求的细致入微和全面周到人性化关怀。 2、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司服务是24小时不间断全天候的。 3、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了总公司备件在全国分布的300多家服务站犹如“星星”布满整个淮海大地，照亮客户的“前程”，随时随地无论何时为您服务，让您无须为爱车任何问题担忧。 第一章节 标准化服务规范 终端形象标准化 规范徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站终形象、准确地传达徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务的服务理念，从而让客户认可和信任徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务，对总公司备件的服务产生耳目一新的感觉。 VI形象标准化 外部形象 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的店招、24小时灯箱、入口标识必须符合总公司备件VI标准。 内部功能分区 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站必须具有独立接待区、相对独立客户休息区、8个以上总公司专用工位、独立配件库和旧件库，同时接待大厅中必须分别设置接待、索赔、结算等功能区，维修区必须按维修工艺进行分区。 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站内布置标准化 目视化看板 《XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站组织机构图》、《总公司备件维修工时表》、《总公司备件常用配件价目表》、《总公司备件保修细则》、《总公司备件首次强保检查项目表》、《总公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务承诺书》等目视化看板必须按要求上墙； 文化长廊 在休息室的墙上布置一条文化长廊，介绍总公司备件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务含义与特色、保修保养小常识、客户感谢信、车友俱乐部活动简介和现场图片。 服务流程标准化 一、标准服务流程图 信息员 电话预约 服务顾问 根据客户描述，并实际检查后，制作《任务委托书》 填写《任务委托书》，并签字认可 服务顾问 检查后 安排维修任务 车间调度 服务顾问交单 可持续性发展 进行维修作业并签字 维修技师 调度安排后 不合格 不合格 与客户一同检验车辆 服务顾问 交车时 建档并存档 服务顾问 及时 验车同时展示旧件 服务顾部 交车时 回访 信息员 三天内 送客户 服务顾问 客户离开时 持续改进 服务站 按计划 二、标准服务流程说明 预约 信息员负责博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站的客户资料的整理和维护。 信息员应对维修完毕的车辆客户，在规定的时间内回访。 服务顾问应按预约内容作好接待工作，对预约中涉及到的配件仓储情况，价格应提前作好相关准备。 定修/制单 服务顾问应与客户一起针对车辆存在的故障，确定维修事项。 根据上述确定的维修内容，制作《维修委托书》（附件一），并交客户签字。 服务顾问应预估上述维修工作所发生的时间、费用，告之客户。 提醒客户取下车内贵重物品及私人物品。 与客户一起确认车辆外观以及主要电器元件工作状况。 将车辆连同《维修委托书》一起送入车间，交给调度员，安排维修作业。 维修/质检 为客户的车辆套上“三件套”（方向盘套、座椅套、脚垫）。 车间调度员应根据《维修委托书》（附件一）的内容及时安排车间维修工作人员进行维修工作。 质检员对车辆维修情况做最后的检查，必要时应使用相关检测 仪器及路试。质检员确认无误后，在《维修委托书》上签字，并将《维修委托书》连同车辆送交服务顾问。 对于遣漏维修项目的或者未完全修竣的，应及时返回主修人员返工。 车间主任应协调车间在维修过程中的各个环节，确保车辆维修高效，有序。 《维修委托书》（附件一） 博世总公司备件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服务站 维修委托书 单号： 日期： 接车人： 客户名称 联 系 人 地 址 联系电话