公众客户响应体系优化实施方案.ppt

装移机提成 = 宽带装移机单价×宽带装移机数量 +固话装移机单价×固话装移机数量 单价确定原则：为了提高工单转化率，同时兼顾装机履约率，综合考虑地域不同等自然因素，对装移机提成单价执行动态管理原则 装移机提成单价 = 装移机单价标准值×有资源工单转化率系数 单价标准：根据实际情况确定标准值（A、B、C)和调节系数(Z取值在[0.5，2.5]区间)，装移机履约提成单价与有资源工单转化率、是否按时履约相关。 按时履约：是指装移拆修机人员在与用户预约的时间4小时以内完成装机。超过4小时但当日装通不扣罚，次日及次日以后装通按扣罚原则进行考核扣罚。 内容 参考值 标准值×调节系数 有资源工单转化率 [100-95%] [95-90%] [90-85%] [85%-0] 固话 装移机 4元/件 A×Z 标准值 *1 标准值*0.9 标准值 *0.8 标准值*0.6 宽带 FTTH装移机 22元/件 B×Z ADSL、PON+AD、PON+LAN装移机 8-12元/件 C×Z 底薪 装移机提成 存量维护提成 考核扣罚 = + 正向激励奖 + + + 薪酬 4.9 四包一清单：激励包-维护经理（2/4） 考核扣罚：包括装修移机超时扣罚+投诉扣罚 +服务履约+虚假回单扣罚等 正向激励奖：包括接入成本管控奖、超收奖励和用户发展奖 接入成本管控奖： 目标：装维人员通过对装维材料的管控，达到节约成本的目标 奖励条件：固话、宽带平均装移拆修单机成本低于本地区装移拆修单机平均成本，且低于集团及省公司成本定额 奖励标准：将个人月度节约的客户接入成本的50%奖励给个人，按月兑现；按照个人累计客户接入成本，每季度进行一次核算，年终再进行一次年度核算，多退少补 超收奖励：是指包片区域市场销售收入超过预算，给予装修移人员一定比例的奖励 用户发展奖：根据市场线业务发展提成标准执行 底薪 装移机提成 存量维护提成 考核扣罚 = + 正向激励奖 + + + 薪酬 类别 扣罚内容 扣罚标准 装移机 虚假报竣、虚假预约变更 200元/件 装移机履约不及时 50元/件 修障 虚假回单、虚假预约变更 200元/件 修障超时 50元/件 投诉 省级投诉 50元/件 集团升级投诉 200元/件 类别 内容 奖励标准 接入成本节约奖 按单机成本核定，节约部分给予奖励 节约部分50% 超收奖励 维护区域对应市场收入超收，给予维护经理一定奖励 超收总奖励的3% 用户发展奖 维护人员发展宽带、固话、移动业务给予相应奖励 公司标准 考核扣罚内容及标准 正向激励内容及标准 4.10 四包一清单：激励包-维护经理（3/4） 单位 名称 维护经理人数 年绩效 月考核 底薪 考核 绩效 经营单元考核300 月平均 计件 其它 工资 业务发展 佣金 平均收入 穆棱 8 148.88 675.85 939.00 300 725.91 169.21 297.50 3256.34 海林 12 207.08 979.09 939.00 300 285.82 389.08 137.45 3237.53 东宁 10 133.00 648.95 939.00 300 560.52 179.87 302.05 3063.39 绥芬河 18 168.28 980.25 939.00 300 656.05 315.27 106.60 3465.45 宁安 9 133.00 511.91 939.00 300 182.19 164.56 155.80 2386.46 林口 8 164.75 510.13 939.00 300 162.65 339.63 228.68 2644.83 东安 20 145.70 449.24 939.00 300 437.52 273.21 113.00 2657.67 西安 27 161.22 653.05 937.74 300 685.48 246.90 76.80 3061.19 爱民 23 171.65 584.79 939.70 300 212.32 315.84 120.52 2644.82 阳明 6 154.17 565.62 940.33 300 874.19 286.61 0.00 3120.93 合计 141 160.92 662.69 938.93 300 475.03 275.24 153.84 2966.65 平均值 　 　 外县1956.70元;市区1802.37元 　 　 　 2955.02 改革前 改革后 改革前： “底薪+计件” 市区平均为 1802元，外 县平均为 1956元。 改革后：