基于WEB的CRM信息系统的开发和的研究.doc

内 容 摘 要 CRM是一种现代经营管理理念，它起源于西方的市场营销理论。近年来，信息技术的长足发展为市场营销理论管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。CRM集合了互联网络、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最新的信息技术，以客户为中心，视客户为资源，通过客户关怀实现客户满意度。而CRM信息系统正是CRM的技术实现。同时，通过ASP提供CRM应用服务成为CRM行业中的新趋势。对于ASP客户，他们不必配备专门人员管理和维护系统，而是通过互联网从第三方ASP获得所需的CRM应用服务。ASP供应商租赁部分或全部的CRM软件，提供部分或全部的支持性服务。 关键词：CRM，CRM信息系统，ASP，互联网 ABSTRACT CRM is a modern management concept. It comes from the marketing theory of western. These years, considerable development of information technology has opened a broad space for popularization and application of the marketing management concept. CRM has collected the newest information technology, including internet, electronic commerce, Multimedia Technology，data warehouse and data mining, expert system and artificial intelligence. It centers in customers, views them as resource and is able to realize their satisfaction through caring. CRM information system is the technical realization of CRM. At the same tine, providing CRM application service by ASP has become a new tendency in this area. For the ASP customers, they don’t need to equip with professional men to manage and maintain system, but to get what they want from the third party ASP through internet. ASP suppliers lease either partial or all CRM software, and supply either partial or all supportive service. KEYWORDS：CRM,CRM Information System,ASP,Internet 正文目录 第一章 引言 1 第二章 ASP基础与脚本语言 2 第一节 ASP基础 2 第二节 HTML语言介绍 2 第三节 ASP脚本语言——VBScript 5 第三章CRM的基础知识 6 第一节 CRM的基本概念 6 第二节 CRM系统的基本构成 7 第四章 构建CRM系统平台基础 12 第一节 CRM整体平台结构 12 第二节 构建网络数据库平台 13 第三节 辅助开发工具Dreamweaver 14 第五章 CRM系统规划和数据库设计 16 第一节 CRM系统规划 16 第二节 CRM系统数据库设计 21 第六章 CRM系统代码分析 26 第一节 CRM系统公用文件 26 第二节 系统各模块界面及代码分析 27 致 　谢 49  第一章 引言 传统的“客户服务理论”之所以被现代意义的“客户关系理论”代替，一个很重要的原因就是它缺乏现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术主要是将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技术和控制技术）综合应用到管理领域的各种技术。尤其是在计算机技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广发而充分的应用。例如，随着数据库技术的发展，以及数据仓库、商业智能和知识发现等技术的应用，使企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高；而系统集成技术的发展，又使得企业可以将各个应用子系统在客户中信战略的总体规划下进行