前厅接待礼仪.pptVIP

情景描述 “庆元旦，迎新年！ 酒店献礼，给特别的你！” 为了欢庆新年，二轻酒店隆重推出“住酒店，送好礼”的促销活动。 “2015年元月1日~31日，凡入住二轻酒店，即享免费红酒一支和精美礼品一份。”红酒代表红红火火，礼品是金色小猪装饰品，代表富足美满。 活动期间，二轻酒店门庭若市，客人们有序地在前台入住登记并领取礼品。前厅部的员工忙得热火朝天，应接不暇。这天，一辆车停在酒店门口，几位穆斯林装扮的客人下车后，往酒店大门走来，前厅部的工作人员…… 活动一：接受任务 活动一：接受任务 请同学们用几个关键词概括《模拟情景》的内容： 活动一：接受任务 任务书 1.任务名称 新年前厅接待 2.学习目标 1、门童接待服务礼仪 2、前台接待服务礼仪 3、外宾接待服务礼仪 4、服务意识和态度 3.任务内容 根据情景模拟前厅部接待一组穆斯林客人登记入住，并赠送新年礼物。 活动一：接受任务 任务书 4、任务要求 1、各个小组模拟以下三个环节： 活动二：资料收集 1、门童的服务流程和服务礼仪有哪些？ 小组展示——前厅接待流程 门童接待礼仪 前台接待流程 活动三：小组情景策划 1、讨论：穆斯林的风俗礼仪和禁忌有哪些 2、小组场景模拟： 各自扮演什么角色？ 活动四：小组情景模拟 小组展示——前厅接待情景模拟 活动五：小组互评 活动六：总结归纳 前厅接待礼仪 主讲教师：谭燕 2015年1月 工作地点： 工作主角： 接待对象： 接待内容： 二轻酒店 酒店前厅部：门童、前台、大堂经理…… 穆斯林装扮的客人 前厅接待、登记入住、礼品赠送 礼宾员接待 前厅登记入住 礼品赠送 2、标准的接待礼仪：微笑、站姿、走姿、引领、服务语言 3、接待穆斯林客人注意伊斯兰教的风俗习惯和禁忌 2、前台的服务流程和服务礼仪有哪些？ 前厅接待流程 A、见到客人，10米微笑，5米问好：“先生/女士：上午好！(或节日性问候)欢迎光临二轻酒店！” B、车到门口时，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来 C、迎出客人后，要向客人问候，主动帮助客人从车中把行李卸下来，并请客 人确认行李物品的件数及有无破损，将行李交2号岗礼宾员 D、由2号岗行李员为为客人拿行李并引客人进大厅 微笑问好 有无预定 有预定 无预定 查询资料 安排房间 提供有效证件 确定付款方式 付款签字 发房卡还证件 住房说明 赠送礼物 仪表仪态 语言表达 热情周到 风俗礼仪 总分 门童接待 15 10 10 10 45 前台接待 15 20 10 10 55 合计 100 三秒钟印象： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 　 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。露出8颗牙齿，绝对不能皱眉头。社交性目光，温和亲切。不易太冷，也不宜太热。 微笑 你喜欢哪一个?