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第一章 前厅部的基础知识 前厅部在饭店中的地位和作用 前厅部的工作任务 第一节 前厅部简介一、前厅部的涵义 （一） 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外的营业窗口，有经验的客人通过饭店前厅的服务与管理就能判断出这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。 （二）前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人抵店、住店和离店的全过程，是饭店对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对饭店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是饭店的信息集散地 前厅部犹如饭店的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营。 （四）前厅部是饭店建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。另外，前厅部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系 （五）前厅部是饭店创造经济收入的重要部门 据统计，目前国际上饭店的客房收入一般占饭店营业总收入的50%左右,而前厅部的主要任务之一就是销售客房产品。 （六）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手 前厅部将收集到的信息进行及时整理和分析后向饭店决策管理机构汇报，作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要参考依据。 三、前厅部的工作任务 1．销售客房 2．提供信息 3、协调对客服务 4．提供前厅系列服务 5．显示、掌握客房状况 6．建立、管理客账 7．建立客史档案，整理和保存业务资料 四、前厅系列服务 预订 迎送服务 行李服务 入住登记服务 问讯服务 结账服务 邮件服务 电信服务 商务中心服务 贵重物品保管服务 委托代办服务 礼宾服务 五、前厅部为客人提供服务流程图 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部机构组成及主要职能 前厅部主要管理岗位职责 一、前厅部机构组成 1．预订处(reservation) 2．礼宾部(concierge) 3．接待处(reception) 4．问讯处(information) 前厅部各机构的主要职能1.预订处职责 根据饭店客房经营情况，接受、确认和调整预订业务，办理订房手续； 制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理； 掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求； 负责联络客源单位； 定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。 2.礼宾部职责 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 分送客用报纸、宾客信件与留言。 在饭店公共区域提供找人服务。 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 回答宾客问题，并为宾客指引方向。 传递饭店有关通知单。 负责宾客的其他委托代办事项 3.接待处职责 负责接待抵店住宿的客人； 分配房间，办理宾客住店手续； 与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态； 制作客房销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务等； 为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。 4.问讯处职责 负责回答宾客的询问 提供饭店内外部各种相关的信息； 接待来访客人； 及时处理客人邮件； 提供留言服务； 保管客房钥匙等 5.收银处职责 受理入住客人住房预付金； 建立客账； 办理离店客人的结账手续； 同饭店各营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单； 及时催收客人拖欠的账款； 夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表； 提供外币兑换。 6.电话总机职责 负责接转饭电话； 办理国际、国内长途电话事项； 回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务； 受理电话投诉； 提供叫醒服务和“请勿打扰”(DND)电话服务； 播放背景音乐； 充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。 7.商务中心职责 根据客人需要提供信息及秘书服务 为客人提供复印、打字、传真、长途电话服务 提供互联网服务 8.大堂副理职责 处理日常宾客的投诉和意见 联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作 协助解决宾客紧急难办的事 检查贵宾房和迎送贵宾的接待工作 负责维护大堂环境、大堂秩序和安全 处理意外或突发事件 对各部门的工作起监督和配合作用。 注：值班经理/大堂副理的地位 值班经理/大堂副理直接对 负责，直接下属为 ？ 前厅部经理 前厅部各部门主管 第三节 前厅部服务人员的素质要求 一、仪容仪表