尚客优快捷酒店客房服务手册doc.doc

青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司 香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团 版本号： 201001V01 前言： 我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。 创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目 录 1.0 客房岗位职责……………………………………………………….........................4 1.1客房主管岗位职责……….……………………………………………...............4 1.2客房服务员岗位职责……………….….………………………………...............5 2.0客房工作流程………………………………………………………............................6 2.1客房服务员工作标准………………………………………………...................7 3.0客房服务流程标准………………………………………………….........................９ 3.1清扫客房……………………………………………………………....................９ 3.2清扫卫生间……………………………………………………………..............1４ 3.3清扫房间各种房态……………………………………………………..............1６ 3.4客房退房检查……………………………………………………….................1９ 3.5宾客遗留物品处理…………………………………….………………...........…20 3.6洗衣服务………………………………………………….......................…...…22 3.7检查OK房……………………………………………………..……...........……24 3.8计划卫生…………………………………………………………………............28 3.8.1计划卫生管理……………………………...….……..............................28 3.8.2单项计划卫生安排表………………………………………..……...........28 3.8.3房间周期大清洁……………………………….……….…......................30 3.9公共区域清洁卫生…………………………………………............................32 1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等。 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。