服务管理流程及标准化作业要求.pptVIP

3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 ①、分公司经理/大区经理 ◆负责区域内所有培训工作的统一协调，对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理，为用户培训率、培训合格率的第二责任人； ②、销售分公司主管服务经理、服务经理 ◆每月24日前根据市场销售情况将本市场部下月度用户培训计划提报至客户服务中心培训管理科，每月30日前根据市场销量情况将本区域月度报表发至培训管理科，联系电话：0536-7602246，邮箱:kehupeixunke@163.com； ◆日报表要求各大区服务经理实时了解区域内集中培训情况，及时做好统计，要求每日下午5点前短信通知，（培训管理科，柴世强，短信格式例如：山东大区，杨全亮， 2012年5月5日，玉米机2次，60人；水稻机0次；小麦机0次；拖拉机2次，70人。 ◆各终端市场所提报的培训计划中培训班的组织频次原则上要与市场终端网络阶段销量和年度培训规划相结合，以保证培训效果； ◆对本部汇总报批后所发往市场的培训计划各大区服务经理必须下发至各驻点区域管理员及经销商、服务网络，并对其进行督促、管理，按计划及规定时间推进，确保效果避免弄虚作假； 二、培训管理要求 3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 ③、市场部区域管理员 ◆区域管理员为终端培训工作的直接监督责任人，负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作，培训期间驻点业务人员为第一责任人，做好培训工作的管控，切实保证培训 效果及真实性； ◆协助服务经理按每月规定时间（每月24日，30日）按要求提报培训计划和月度报表； ◆培训期间督促和协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社等单位对用户培训场地、培训器材等资源进行准备，调度实际车主或机手的实际到位情况； ◆培训期间有培训能力的区域管理员可以作为兼职培训讲师对用户进行授课； ◆督促经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织机构的培训完成情况并在集中培训班结束后三日内将集中办班培训资料（培训卡、《用户档案信息登记表》电子版连同纸质版，纸质版盖章，《培训卡反馈汇总表》《培训班完成情况考核表》、《用户签到表》、《讲师培训评估表--分经销商、服务网络、组织单位和区域管理员两种》、《培训评估表》（学员用）纸质版盖章以及培训班现场照片电子版（理论+实践））； 二、培训管理要求 3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 ◆市场区域管理员为终端经销商、服务网络培训的直管人员，监督、管理、督促及协助经销商、服务网络组织实施用户培训，对弄虚作假的应及时做出制止并将行为现象及时反馈至培训管理科，本部将对其做出通报考核，对徇私舞弊的负连带责任，一并按照管理办法执行考核。 ④、经销商、服务网络 ◆各市场部在每月24日前根据市场销售情况，结合终端购机用户≤30人时便可组织一个培训班来确定该市场用户培训班数量，向培训管理科准确提报下月用户集中办班培训计划； ◆经销商、服务网络等培训执行机构应在每期培训班完成后的3个工作日内将培训反馈资料反馈至客户培训科，由客户培训科对办班情况进行核实并存档相关资料； 二、培训管理要求 3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 ◆严格要求各区域市场进行集中培训，对于边远区域如因交通、地理环境等因素无法组织集中培训的需单独打报告报领导批示，批准后方可根据当地作业时间合理安排进行售前、售中、上门等其他模式的培训（但如有机会或条件可进行集中培训的应积极组织办班）； ◆对集中培训所反馈的《用户签到表》、培训卡、《用户档案信息登记表》信息及培训照片（理论+实践培训现场）人数必须人数一致； ◆培训资料由培训管理科统一管理（包括文本资料、课件、笔、包、本等），用于市场终端组织用户集中培训时所领取资料，作为用户培训的教材，对售中培训不对其进行发放资料，对集中培训所需的培训教材等资料原则先由区域管理员、服务网络要向培训管理科进行申请，同时通知各业务部开在大票上，由大车司机到培训管理科领取，区域管理员或服务网络收到培训资料后在大票上签收，也可由终端经销商、服务网络相关人员持相关证明直接到培训管理科领取； ◆在根据计划进行集中培训时，各经销商、服务网络应提前通知用户，落实用 户动向及时组织实施培训； 二、培训管理要求 ◆对用户进行集中培训时，培训课件原则上采用幻灯片形式，条件不具备的 可参照文本教材或培训光盘进行培训，培训时应将全部文本资料发送给用户，不得扣留或不完全发送，本部将对此进行回访落实； ◆用户集中培训时间原则上必须保证不得少于1天，各经销商、服务网络可根据需要组织用户集中食宿进行培训，培训内容主要以安全、使用技巧和日常维护保养及简单故障排除等知识为主，必须保证2个小时机前讲解，必须保证以理论与实践相结合的培训方式； ◆原则上各市场部培训班组织频次要与阶段销量和年度规划相结合，以保证培训效果；