客户服务管理师(二级)：客户服务改进.ppt

客户服务管理师（二级） ——客户服务改进 讲授：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级经营师、高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 荣膺2004年《中国智慧产业杰出贡献奖》 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 国内首著策划实战教程《金牌策划Ⅲ》作者之一 客户服务改进——综述 通过本章内容的考试，希望考生能够了解客户满意测量的相关内容与体系。同时考生要了解在客户服务过程中应如何有效地预防投诉，如何实现优质服务标准，一旦发生投诉事件又该如何进行处理，预防和纠正客户服务偏差的相关要求与方法有哪些。 客户服务改进——内容 客户满意测量 客户服务偏差纠正和预防 1、客户满意测量 ——知识导入 客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在于客户的良好互动关系中培养客户忠诚。 课程思考： 正确理解客户满意与客户满意度。 在工作中您是怎样理解客户满意的内涵问题？ 请分别从横向成面和纵向成面分析理解客户满意。 您是否知道客户满意度测评的流程、是否知晓获取客户满意度信息有哪些渠道、又是否了解客户满意度的衡量指标有哪些？ 您认为提高客户满意度有哪些方法？ 请结合您的实际工作分析企业为什么要关注客户满意度？ 1、客户满意测量