我们客人是上帝.ppt

旅游需求的新趋势 个性化需求→散客化趋势 游客的“专业化” 需求的多样化 参与性 对知识的追求 旅游产品的实质：文化产品 以顾客为中心 以顾客需求为出发点去开发产品，提供服务。 建立和完善个性化的服务体系。 努力接近顾客 注重培养忠实顾客。 牢固树立“顾客第一”的经营理念。 努力接近顾客 从空间上接近顾客 从时间上接近顾客 从情感上亲近顾客 注重培养忠实顾客 吸引新顾客与维持老顾客的关系 老顾客可能给企业带来的利益 再次购买本产品 进一步购买企业的其他产品 推荐亲朋好友购买企业的产品 更能经得起竞争对手的诱惑 节约营销成本 维持老顾客的成本 根据来自美国的一份研究表明，维持一个忠实顾客的费用仅是吸引一位新顾客费用的20％。另一项研究表明，回头客比率每增加5个百分点，就会使利润增加25－125％。 如何维持老顾客 满意的第一次服务 突出的特色 妥善处理不愉快和投诉 主动与顾客保持联系 主动推荐新产品的信息 鼓励营销人员与顾客建立个人关系 建立顾客档案 什么是顾客？ 顾客永远是这个办公室最重要的人。 不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工