2011年全省旅游行业监管重点工作.docVIP

2011年全省旅游行业监管重点工作 安排计划 2011年是“十二五”规划的开局年，是贯彻落实省委省政府《关于加快旅游业发展的意见》的起步年，是全力推进全省旅游行业监管工作，全面提升旅游服务质量的关键年。全省旅游行业监管工作要以科学发展观为指导，全面落实国务院、省委省政府《关于加快发展旅游业的意见》及全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议、全省2011年旅游工作会议精神，紧紧围绕“一个核心”（全面提升旅游服务质量，实现旅游业数量、质量、效益协调发展）、“两个目标”（保障旅游消费者和经营者的合法权益，建立良好的旅游市场秩序）、“三项任务”（规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，扩大旅游企业规模）、“四个手段”（加大旅游市场监督检查力度，规范旅游企业经营行为，深入推进节能减排，深化旅游诚信建设）、“五个体系”（建立和完善旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系、旅游安全保障体系），团结一致，开拓创新，重点突破，全面推进旅游行业监管工作，为实现2011年全省旅游工作目标任务提供坚强的保证，为建党90周年交上一份满意的答卷。重点要抓好以下几个方面的工作： 一、创新监管方式，提升服务质量 （一）强化监管手段，完善监管体系 1、继续强化对旅行社、导游、星级饭店三个方面的全面监管，特别是加强对导游的服务管理。力争在购、娱、行及环境要素监管上有所突破。 2、监管方式强化执行力，明确事权责任，把笼统的属地化管理变成具体的分级监管体系。 3、首先坚持独立自主执法，其次开展联合执法，做到两者的有机结合。 （二）创新监管方式，夯实监管抓手 1、建立监管互动机制 （1）实行行业监管与纪检监察互动机制。对旅游行风热点问题挂牌督办；重大旅游安全事故、服务质量事件、旅游执法检查工作请旅游纪检监察部门全程参与，行政监察旅游市场治理工作。 （2）旅游部门与涉旅相关部门互动机制。建立主要旅游目的地城市联合执法机制，出境旅游突发事件公安、外事、旅游部门联合处理机制，旅游市场和旅游安全联合执法检查机制。 （3）省地互动机制 省、市州及县区联合执法检查，严肃处罚违法违规行为，联合督查检查问题整改落实情况。实行执法检查信息互动，省、市州及县区信息资源共享。 2、完善暗访与交互检查机制。全面开展旅游星级饭店、旅行社、导游、旅游市场暗访与交互检查，形成监管声势。 （1）监管和执法人员暗访与交互检查。抽调人员集中开展星级饭店检查；随旅行社团队检查旅游服务质量。 （2）开展百名游客“卧底”检查。委派100名游客以“神秘客人”身份随团出行，监督旅行社服务质量。 （3）旅游服务质量监督员抽查。组织旅游服务质量监督员，对游客反映强烈、列入监管对象的，重点检查、抽查，反复检查，督促整改。 3、完善奖罚机制 （1）评选表彰优秀旅游星级饭店。完善优秀旅游星级饭店评选表彰条件，按照各个星级20%的比例，对一至五星级优秀饭店进行年度评选表彰。 （2）奖励优秀旅行社。推行以地接为主的《旅行社考核奖励办法》，对旅行社进行考核奖励，建立诚信记录档案，树立遵纪守法、规范经营和优良服务的标杆旅行社典型。 （3）严格处罚处理。严格按照法律、旅游法规及相关旅游标准要求，对违法违规、不达标、不服从行业管理的旅游企业和从业人员给予相应处罚。 4、完善旅游市场退出机制 坚持标准，严格检查，加大处罚，对不符合条件的企业和个人，坚决清退出旅游市场。 （1）注销旅行社许可证。对符合《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》之吊销旅行社许可证情形的，坚决注销旅行社经营许可证资格，净化旅行社市场。 （2）取消星级饭店资格。对饭店“必备项目检查表”不达标；“设施设备评分表”得分和“饭店运营质量评价表”得分率低于规定分值；发生重大事故或重大投诉事件，造成恶劣影响；停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上的，按照统一标准坚决取消星级资格。 （3）注销导游、领队证。对三年未办证或参加年审培训；当年扣分10分处理；擅自终止导游活动，“甩团”或“扣团”；及其他符合《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》吊销导游证、领队证情形的，坚决注销导游、领队证。 5、完善信息发布机制 （1）公开旅游企业和从业人员信息。公告旅行社、导游、领队行政许可、饭店星级评定信息，及时更新旅行社、星级饭店名录，提供信息查询服务。 （2）通报奖罚信息。及时通报执法检查、暗访与交互检查情况，通报典型查处案件，增强威慑力。上网发布的处罚信息，永不删除。 （3）发布统计调查信息。及时发布旅行社、星级饭店统计调查信息，引导旅行社、星级饭店经营管理行为。 （三）推进旅游标准化，提高游客满意度 1、加强旅游标准化工作 （1）落实好现有旅游标准。加大旅游标准推行力度，开展标准落实情况督促检查。 （2）研究制定饭店服务地方标准。