第十三章非营利组织危机管理(王智慧).pptVIP

第十三章 非营利组织危机管理 学习目标 1. 了解非营利组织危机管理的含义及特点； 2. 明确非营利组织危机管理的重要性及建立危机管理机制的必要性； 3. 掌握非营利组织危机管理的原则及目标； 4. 熟悉非营利组织危机管理的相关过程； 5. 掌握非营利组织危机管理媒体沟通模型； 6. 掌握非营利组织危机管理媒体协调系统。 一、危机的概念 危机（Crisis）在古希腊文中为Krinein，有区分（Divide）、分离（Discriminate）、过滤（Sift）及决定（Decide）的意思，具有“重要关键时刻”的特征。不同的学者从各自研究的角度给危机的定义也不尽相同。 危机管理领域著名学者罗森塔尔（Rosenthal）认为，危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 巴顿（Barton）认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 第一节 非营利组织危机管理的概述 美国著名咨询顾问芬克（Fink）认为，危机是一段不稳定的时间与不稳定的状况，迫切需要做出决定性的行为，当事人采取行动后，局势可能恶化或有转机，概率各占一半。 我国学者张成福认为，危机是这样一种紧急事件或者紧急情况：它的出现和爆发严重影响了社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成的威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。 从危机的不同定义中可以看出，危机具有突发性、紧急性和危害性的特点，与此相近的同义词有紧急事件（Emergency）、危险（Hazard）、风险（Risk）、灾害（Disaster）。 通常，危机治理主要指危机事件发生后的回应，即发生灾害后的处理过程，重点是在发生后的反应。而危机管理是一种有计划的、连续的及动态的管理过程，即针对潜在的或当前的危机，在事前、事中、事后，有效采取应对措施，将危机带来的伤害减至最低或使之消亡。 二、危机的特性 1. 阶段性 2. 不确定性 3. 复杂性与复合性 4. 空间性与时间性 5. 过程的动态性与持续性 6. 双面效果性 三、非营利组织危机的类型 1. 资产危机 2. 收入危机 3. 人员危机 4. 责任危机 5. 信誉危机 四、非营利组织危机的影响 1. 危机对非营利组织成员的影响 危机对于非营利组织成员会产生下述三种影响： 首先是信息处理上的困难。 其次是缺乏决策上的准备。 第三是自我价值观的混淆 2. 危机对非营利组织的影响 危机对于非营利组织会产生下述五种影响： 第一是决策权威的集中。 第二是信息流程的紧缩。 第三是对危机僵化的反应。 第四是加大处理危机的压力。 最后是加大资源管理的压力。。 一、非营利组织危机管理的重要性 如果非营利组织经营管理的过程中，面临诸如善款被挪用、安置的服务对象被虐待、活动中发生意外，伤及人身的安全等危机事件，若处理不当，这些危机可能影响到非营利组织的存在价值，对组织成员造成自我价值错乱，服务对象身心重创，甚至使非营利组织倒闭的严重后果。 第二节 非营利组织危机管理机制的建立 二、非营利组织危机管理的原则 1. 预防第一的原则 2. 制度保障的原则 3. 快速反应的原则 4. 真诚坦率的原则。 三、非营利组织危机管理的目标 1. 实现资产价值的最大化。 2. 实现人员安全的最大化。 3. 实现组织信誉的最大化。 4. 实现收入来源的广泛化。 5. 实现社会福利的最大化。 四、非营利组织危机管理的过程 1. 危机爆发前的阶段─预防 危机预防，主要指在危机还未发生时，即危机还处于潜伏期的时候，通过采取各种有效措施，消除可能导致危机的各种隐患，从而避免危机的发生；同时，制定危机管理应急预案，以应对将发生的危机事件。 2. 危机爆发时的阶段─应变 一般意义上说的危机处理，即指此阶段。在此阶段非营利组织要妥当处理，临危不乱。因此，当危机发生时，非营利组织要按照危机处置计划去执行，启动危机处理小组，采取各项应变措施，并将危机予以围堵与封锁，防止危机的扩大，同时非营利组织要注意避免二次伤害的发生，以免造成更大的损失。 3. 危机解决后的阶段─恢复重建 在危机解决后，非营利组织首先要对危机管理系统进行评估和调查工作，以确认危机发生的真正成因。 其次是恢复机制的设计与启动。 第三是从教训中学习、积累经验，不断优化危机