旅行社接待.ppt

第七章　旅行社接待 学习目标 第一节　旅行社接待概述 第一节　旅行社接待概述 第二节　接待计划的制定与落实 （一）年度接待计划和月度接待计划的制定 第三节　旅行社接待业务流程 案例：一个也接待 2、接待阶段的管理 3、总结阶段的管理 案例：游客可当全陪吗? 分析： 第五节　旅游接待中常见事故的处理 案例分析：误机谁的错？ 分析：你认为这次误机事故是谁的责任呢？ 分析 案例：面对受伤的游客 分析 案例：突发事件的应变处理 分析提示 二、接待过程的管理 （一）建立标准化接待服务程序 旅行社制定标准化接待服务程序应包括以下内容： 1）实行“三定”，即安排定点酒店、定点餐馆、定点商店消费； 2）采取必要措施保证旅游者人身财产安全； 3）旅行社委派的导游员必须持有导游证书； 4）旅行社应将文娱活动作为固定节目安排； 5）对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者要一视同仁，热情接待。 （1）安排适当的接待人员。 旅行社应根据旅游者年龄、文化背景、职业和有关要求等因素，配备合适的接待人员。 （2）适时检查接待计划及其落实情况。 （3）必要的提示和指导。 （二）接待过程的管理 1、准备阶段的管理 接待阶段的管理是旅行社管理工作中最困难也是最薄弱的环节。 （1）严格请示汇报制度，防患于未然。 （2）建立畅通的信息系统。 （3）必要的抽查和监督。 （1）建立健全旅行社接待总结制度 （2）抽查陪同日志和接待记录 （3）审查重大事件报告 （4）处理旅游者的表扬和投诉。 陕西X旅行社组织游客“湖南武陵源六日游”。在旅游途中，由于旅行社考虑自身利益，在没有征得游客同意的前提下，悄然把其中一名游客王某任命为此次旅游的“全陪”，由此可节省一笔花销，在以后几天的游程中，事情败露。此游客坐车、住房达不到标准，可他是事先交付过费用的。因此游客十分生气，对旅行社这种不付责任、欺骗游客的行为很不满。针对这种情况，导游以极认真的态度赔礼道歉，缓和了此游客的心理压力，并安排比其他游客更优惠、更舒适的服务，以弥补不足。 1、陕西X旅行社这种只求一时的利益而损害客人的利益、欺骗游客的行为极其恶劣，而且也未及时或事后当面向客人赔礼道歉，讲清事情原委。 2、 旅游也是一朝阳产业，它应保持健康、文明的行为快速发展。那种为了自己利益牺牲客人利益的做法，终会被社会的发展所淘汰。旅行社经理更应具备高尚的道德情操。这样，他所经营的企业才会在竞争的浪潮中更好的搏击，取得更好的经济效益和社会效益。 一、变更计划 二、漏接或误机（车、船）案例分析 三、物品遗失 四、患病 五、安全事故 案例分析 某年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定：9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。 10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时问，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力。重新购买了12:05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。 旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10％。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。 1）组团社有违约行为 2）地接社未按国家标准提供服务 3）旅游者自身也有过错 返回 某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成腕骨粉碎性骨折。 问题：作为导游，应该怎么处理这种事件？ * 第一节　旅行社接待概述 第二节　接待计划的制定与落实 第三节　旅行社接待业务流程 第四节　旅行社接待管理 第五节　旅游接待中常见事故的处理 知识目标 了解导游服务的含义； 理解导游服务的特点和原则； 掌握导游服务的一般流程。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力