04服务质量管理.pptVIP

ISO9000标准：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3. 常见的服务分类 商业服务：咨询、金融、银行······ ?贸易服务：零售、批发、维修、保养······ ?基础性服务：通讯、运输······ ?社会/ 个人服务：餐饮、保健······ ?公共服务：教育、卫生、政府··· 关键质量点---真实瞬间(关键时刻) “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 服务是在与顾客直接接触中发生的。在这一行为发生时，供方与顾客的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间” 服务结果 评价具有很强的主观性： 服务质量具有绝对性： 服务质量具有变动性： 服务质量具有差异性： 服务提供的方式 服务质量管理的目标 顧客是服務組織的焦點： 策略、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工， 員工就如何對待顧客。 服务组织 与服务相互关联的活动、过程及相互协调关系 策略 服務組合和服務作業的焦點