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5.金牌服务案例解答.ppt
金牌服务案例解答 金牌服务：即最高境界的专业服务。是 “热情、主动、细致、超前”服务方针的具体体现，不仅需要服务员极强的基本功，同时要聪明机智、头脑灵活，服务主动、周到。服务工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通、处理问题讲究技巧，充满专业精神，这样才不愧是一名优秀的服务员。 1.看到公司领导进房 应放下手上的事，马上为其做介绍：晚上好！这位是我们公司**立即为其倒酒。倒酒少一点，看到有客人长时间纠缠公司领导，这时应假装有事，令其解脱 2、当客人接听电话时 第一时间关小音量，并递上纸和笔。 3、当看到客人或公司领准备抽烟时 第一时间递上火机，并观察调整烟灰缸位置，方便客人使用。 4.与客人交谈时 要讲究技巧，给客人面子，逗客人开心，要注意运用眼神、微笑。 5.客人在房内移动位置 要迅速随他把酒杯移过去（跟杯服务） 6.客人敬酒碰杯时 要拿酒站在旁边等候加酒，注意先主后宾。 7.遇到客人过生日 应送上祝福，如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯，双手捧给过生日的客人并祝他生日快乐！ 8.点歌应注意 （1）谁点的歌及时把话筒递给他。 （2）应优先安排主客点的歌。 ﹙3﹚做好安排，让客人点的歌交叉轮流 播放，不可一人连续四五首。 ﹙4）应熟悉有哪些好听Disco音乐。 （5）客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。 9.客人进出门时 主动、热情地为其开门、打招呼。 10.客人上洗手间出来或吃完水果、小食 应迅速抽出纸巾，折叠好并双手递给客人。如客人吃一份印尼炒饭，应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。 11.听到客人说重要的事情 不可轻易进房或打断客人上司讲话 12.客人喝醉酒应 主动倒一杯浓茶，起身时要上前扶一下，并建议身边的客人点杯参茶解酒 13.看到客人刚跳完一曲舞 应马上递上纸巾和一杯冰水。 14.看到客人在走廊不知去向 应主动上前询问：“请问有什么可以帮到你吗？” 15.遇到客人有过失行为或不良动向 应婉转有技巧性地处理，并马上报告当区部长。如“客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。 16.当客人在服务中帮你或给你小费时 要大声感谢客人并给足客人面子 17.当客人净饮洋酒或白酒时 应第一时间准备好矿泉水或凉白开（因喝完洋酒、白酒口苦需压一压)
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