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电商运营 客服为王 ————打造金牌电商客服 此处应该有成功案例 顾客：“您好，在吗？” 客服：“您好，非常感谢您的光临，（笑脸）我是金牌客服小翠。我将为您提供 专业的选车服务。 顾客：（顾客发来车子链接）“这款车有货吗？” 客服：“亲，您真幸运，这款车是我们店的畅销款。上周卖断货了，昨天刚排产 出来的新货。” 顾客：“你们车子没电还能跑是什么意思？不用电池吗？” 客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……” 顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？” 客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价， 在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了， 现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。” 顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。” 客服：“您问的非常好，这些促销车以前也都是正价车，只是在本次活动期间才 做为特价车出售，质量和正价车完全一样，这一点您可以放心。另外您 也知道，电商销售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我说的有出入，您 一个差评我们店铺就吃不了兜着走。另外电商的发展形式您也知道，连 平台都是向着消费者的条款多。所以我们哪敢以次充好啊，您说对吧。” 顾客：“嗯，也是，但是我看你们这款车的评价说物流配送很不给力，经常有破 损？” 客服：“是的，您说的很对，我看您应该是资深买家了，您也知道天朝大国的物 流服务人员良莠不齐，配送时不能百分百保证跟出厂时一样。但是我们公 司在包装上下了很大功夫，一直都在改进包装工艺，而且您如果看评论的 话也应该看到了，如果消费者收到商品时有零件的损坏，都是我们公司第 一时间给您快递过去新的零件，以免耽误您使用。虽然可能会影响到您一 两天的使用效果，但是我们优惠的价格应该比实体店更适合消费者选购， 您说是吧。” 顾客：“嗯，你说的也挺有道理的。那如果在使用过程中坏了怎么办呢?” 客服：“亲，您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们 双方后期都会省去很多麻烦。我们店铺所有车型提供XX售后服务，所以 您可以放心购买。我想问您一下，您是自己用还是帮谁选的呢？” 顾客：“给我爸买的，腿脚不好，买个电动车去哪都方便些。” 客服：“俗话说百善孝为先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的这份大礼 的时候，肯定满脸都是幸福。您说是吧。” 顾客：“嗯，应该吧。（心理有很强的孝敬老人的满足感）” 心态： 我是专业的客服人员，满足顾客要求 专业热心细心耐心的解答顾客疑问（三心） 服务意识、责任意识（二意） 微笑： 声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 微笑是自信的表现 坐姿： 正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心倍增 影响电话质量的细节： Listen (聆听技巧) Express (表达技巧) Smile (微笑) Polite (礼貌) voice (声音) 用声音和语言引起客户的注意和兴趣； 热情表述公司及表明自己的身份； 询问顾客需求和疑惑点； 您好!我是小刀电动车客服小静，很高兴为您服务。 您好，尊敬的顾客，我是您的金牌客服小静，请问，有什么可以为您效劳？ 开场白要愉悦，有感情，让被听者瞬间被感染，同样表现出好心情。 细心聆听 肯定对方的观点 给出自己的理解 提供解决方案 要求行动 嗯，哦，啊，这样啊，哎呀。（聆听） 对，没错，是的，我也这样想，非常正确，我很赞同您的观点，我明白（赞同） 我非常理解您的想法，换做是我也会这样认为，同时，我以为……（提出自己的理解） 呵呵，您做事情太认真了，我们都应该向您学习，针对您提的这个问题，我们给您提供XXX，为您XXX，您看这样您能满意了吧。（提出解决方案） 太感谢您能理解我们啦，您要是没有别的要求，那就尽快下单吧。（要求行动） 哦，这样啊，主要是现在这款车搞活动，您要是错过了真是太可惜了，不过我也理解您的想法，毕竟电动车不是一百两百的价位，也不是一天两天的使用寿命，只是您如果要是没有选到更合适得产品，欢迎您再回来，让我们有机会再为您提供服务。（争取回头） A：好的，我明白了； B：我明白您的意思了； C：我非常理解