《管理沟通》第7讲 危机沟通.ppt

危机沟通 教学内容: 一、危机特征 二、危机沟通类型 三、危机沟通障碍 四、危机沟通策略 第一节 危机特征 1、企业重大危机的类型 经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面 2008年新年伊始,南方十几个省市遭受了数十年来从未有过的、持续二十多天的雪灾冰冻天气,造成了交通运输瘫痪,大面积停电等一系列严重影响人民生活的危机状况。 这次雪灾的经济损失是1000 多亿,雪灾造成湖南、湖北、贵州、安徽等14省区约6000万人受灾,农作物受灾面积近2 亿亩,森林受损面积近3亿亩,紧急转移安置150 多万人,累计救助铁路公路滞留人员190 多万,倒塌房屋近40 万间。 这是继“非典”和“禽流感”之后又一次极其严重的公共危机事件,这次危机事件再次考验了我国政府的公共危机应急机制和管理机制。 2、危机共性： 不可预见性 突发性 破坏性 挑战性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 情绪失控性 舆论关注性 破坏性 工农林牧 交通系统 电力系统 生态系统 社会资源 人员 （1）情绪失控三要素： 利益冲突——认知偏差——行为先导 （2）冲突的化解的关键——情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） 第二节 危机沟通类型 危机沟通： 指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径 应急管理阶段 中国政府在5·12地震处理中的危机公关分析 （二）???救援措施以人为本 　　如何说政府的快速反映部署让我们体会到政府“执政为民”的理念的话，那么对生命权的重视则向世界诠释了“以人为本”的深刻内涵。 地震发生后，胡锦涛在第一时间做出指示要求不惜一切代价抢救伤员，温家宝总理的“早一秒钟就可能救活一个人”、“只要有一线希望，我们就尽百倍努力”的呐喊感动着全世界。“不抛弃、不放弃”，在“72小时黄金营救期”过后，营救记录一再被刷新，一个个生命的奇迹被创造。面对无数因震灾饱受心灵创伤的人群，我们开展了前所未有的心理干预大行动，上万名的心理专家和心理救援志愿者前往灾区。 5月18日，国务院发出公告，为表达全国各族人民对汶川“5·12”地震遇难同胞的深切哀悼，于5月19日到21日定为全国哀悼日，降半旗致哀。政府这一重大决定与履行，不仅寄托了对不幸罹难民众的深切哀思，更充分显示了对生命、包括每一个普通民众生命的高度珍惜和敬重。 5月19日下午2点28分，中华大地， 汽笛为亡灵而鸣，国旗为平民而降，天地为中国而伤。13亿中国人同时在全世界面前站起来，让世界看到中华民族的坚强，中国人民的团结和友爱，看到华夏儿女不畏艰难、众志成城、爱国如家的情怀。这一切，也再次充分表明，我们的政府是个开明的政府，我们的国家是一个尊重公民生命权、生活权和生存权的 “以人为本”的国家。 （三）??媒体报道及时透明 四川汶川强烈地震的消息，政府在第一时间向公众公布。人们在不到几分钟时间就迅速从电视、网络、广播、手机等工具中获知灾情，中央领导的重要指示和有关方面救灾行动迅速展开的消息。权威的电视、广播等媒体中断了正常播出，以24小时直播的方式，全面、深入、准确地滚动报道灾情和抗震救灾的进展情况，国务院新闻办公室和四川省每天召开新闻发布会，及时准确地通报有关情况。 各地政府都被动员起来向灾区调运物质或派遣救援分队，各地大学生和民众也纷纷捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。 不仅如此，我们还请权威地震专家在广播、电视等各种媒体上介绍地震的情况及防震知识，预防和制止地震将在其它城市爆发的谣言传播。这些努力使得全国公众和全世界迅速了解到灾情和中国政府高效的抗灾努力，树立了党和政府的良好形象，迅速为抗震救灾造就了万众一心、众志成城的舆论氛围，获得了世界各国和国际社会的理解、同情和支持。美联社、法新社，英国广播公司网，美国CNN网站，英国广播公司（BBC）网站等多家重量级西方权威媒体对中国抗震給予大幅报道，对中国应对地震的速度和救援给予了肯定。 （四）??危机动员举国参与 在公共危机面前，整个国家、社会都需要凝聚力量，共同抗击灾难。“一切为了灾区，全力支援灾区”，成为全国人民的共同意志和自觉行动，华夏大地有力、有序、有效地展开了一场举国参与的生死大营救。 地震发生后，人民解放军、公安干警、武警战士以最快的速度挺进灾区；中央财政紧急向四川下拨救灾资金，数百万吨食品、药品、帐