现场导游规范题.docVIP

1. 导游服务的特点是什么？ 答：（1）独立性强；（2）脑体高度结合；（3）复杂多变；（4）关联度高。 2. 导游服务工作复杂多变，主要表现在哪几个方面？ 答：（1）服务对象复杂；（2）游客需求多种多样；（3）接触的人员多，人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和精神污染 3. 导游服务的基本原则是什么？ 答：（1）满足游客需求的原则 （2）维护游客合法权益的原则；（3）经济效益和社会效益相结合的原则。 4. 何谓导游人员？ 答： 导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 5. 导游人员的职责是什么？ 答：（1） 根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排 和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的 人身和财产安全； （4）耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动。 6. 全程陪同导游人员的职责是什么？ 答：（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；（5）宣传、调研。 7. 地方陪同导游人员的职责是什么？ 答：（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。 8. 导游人员的职业道德是什么？ 答：（1）爱国爱企、自尊自强；（2）遵纪守法、敬业爱岗；（3）公私分明、诚实善良；（4） 克勤克俭、宾客至上；（5）热情大度、清洁端庄；（6）一视同仁、不卑不亢；（7）耐心细致、文明礼貌；（8） 团结服从、不忘大局；（9）优质服务、好学向上。 9. 旅游团队导游人员的合作基础是什么？ 答：首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客；其次， 他们有共同的工作任务--执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项 旅游服务；最后，他们有共同的努力目标--组织好该团队游客的旅游 活动，为其提供满意的服务。 10. 旅游团队导游人员协作共事的方法是什么？ 答：（1）主动争取各方的配合；（2）尊重各方的权限和利益；（3）建立友情关系；（4）彼此尊重、相互学习、勇敢责任。 11. 地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容？ 答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。 12. 地陪导游服务准备工作中的心理准备，应包括哪些内容？ 答：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2） 准备承受抱怨和投诉。 13. 地陪如何认找旅游团？ 答： 认找旅游团时，地陪应站在出站口明显的位置上举起接站牌，以便领队 全陪（或游客）前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团，如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团 员姓名等，无任何出入才能确定是自己应该接的旅游团。 14. 地陪在汽车内导游时应站在什么位置，为什么？ 答： 地陪应站在汽车的前部，司机的附近。这样既能看到客人的表情和反应客人也能看到你，可达到情感直接交流的目的；同时便于随时与司机联系，以处理临时发生的事情。 15. 一篇好的欢迎辞一般应包括哪些内容？ 答：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅途愉快顺利。 16. 地陪首次沿途导游，应主要介绍当地哪些内容？ 答：（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻饭店。 17. 在核对、商定日程时，领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的 游览项目时，地陪应如何加以解决？ 答：地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取 费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并 耐心解释。 18. 在核对、 商定日程时，领队或游客提出的要求与原日程不符合且又涉及 接待规格时，地陪应如何加以解决？ 答：地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同 ；如有特殊理由， 并且是由领队提出时，地陪必需请示接待社有关部门。 19. 在接待核对商定日程时，领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待 计划有部分出入时地陪应如何加以解决？ 答： 地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任地 陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。 20.