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-END- OLO HOME FURNISHING A FACTORY OF GERMAN STANDARDS 品质术语解释 刘正山 2012.01.10 顾客的定义 內部 顧客 外部 顧客(Customer) 顾客是? : ? 在公司内外使用我工作成果的人,组织, process ? 对我有期待的人 ? 提供给我们必要的 Input 并收取Output的人 前工程 顾客 我 后工程 顾客 社外 顾客 上司 下属 Input Output Output Input Output Input Output 必要的 INPUT(知识,情报)实施 接受OUTPUT的顾客 接受Output的顾客 给Input的顾客 提出必要的 Output的顾客 好的产品 好的SVC 好的对应 顾客满足法则 ? 1-10-100 法则 我知道缺陷了的时候解决所需的时间(费用) 内部顾客发现缺陷时解决所需的时间(费用) 外部顾客发现缺陷时解决所需的时间(费用) 100 10 1 ? 10-10-10 法则 顾客维持所需的费用 : 10＄ 失去顾客所需的时间 : 10′ 从新找回顾客所需的时间 : 10年 不良与钱(制造费) 1 10 100 社外Claim 处理费用 不良发生后 修理费用 不良发生前 改善费用 根据(Hewlett Packard)社的 电脑系统事业部长的话, 2美元不良电阻使用前 找出不良并消除的话 只亏损2美元. 如果无法找出这个电阻 并焊接在电脑部品中修理 那个部品需要10美元. 如果电脑部品销售前也没有 找出电阻不良,按修理费用 需花掉数百美元. 根据情况不同修理费用 又可能比制造费用更高. ? 设定品质水准是 接受其产品或SVC的顾客所判断的. 品质 “顾客要求 条件的 一致性 ” 关于产品规格 的适合性 “使用者的 满足度” 关于使用目 的适合性 生产者观点 消费者观点 品质(Quality)是? 顾客感动 3 Q 业务的品质 人的品质 产品的品质 品质(Quality)是? 1) Plan (计划) : 树立活动计划的阶段 2) Do (实施) :执行计划的阶段 3) Check(检讨) : 调查结果,评价, 确认的阶段 4) Action(对策) : 对于结果改善及 维持的阶段 PDCA Cycle : 订立一定的目标为了达成的所做的所有活动. Plan Do Check Action 管理(Control)是? : 品质方针, 通过决定目标及责任实施的全般经营, 全构成员参加及总体手段或用的全社性,综合性 经营管理体系. 品质经营(QM : Quality Management) 是? 顾客满足 ? QM = QP + QC + QA + QI QP(Quality Planning) → 战略性资源活用 QC(Quality Control) → 管理技法运营扩大 QA(Quality Assurance) → 恰当的系统构筑 QI(Quality Improvement) → 系统效率改善 - QP (Quality Policy Planning) : 品质方针与计划 - QC (Quality Control) : 为了满足品质要求实施技法与活动 - QA (Quality Assurance) : 品质保证(为了保证满足消费者要求的 品质生产者所做的体系性活动) - QI (Quality Improvement) : 活动与体系的有效性向上的活动 品质经营的发展阶段 产品示方 (检查) 步骤 ISO 9000 (品质保证体系) Q C 管理志向 文化 /实践志向 Q C Q A 顾客志向品质 问题解决J I T ６σ S P C 仔细及实践 顾客中心计划 QM组织 企业文化变身 全社性单纯化 高 低 QC QA TQC TQM Q C Q A T Q C 市场生存 市场存在 市场主导 参与 品质 Cycle与 品质经营 QP 品质计划 (Quality Planning) QC 品质管理(统治) (Quality Control) QI 品质改善 (Quality Improvement) QA 品质保证 (Quality Assurance) Quality Management (QM) 要求品质 设计品质 制造品质 市场品质 检查是? : 把物品